Quelles marques sont les plus fidèles aux voyages?

Les attentes des consommateurs augmentent annuellement en moyenne de 25%. Quelles compagnies aériennes, hôtels, sociétés de location de voitures et sociétés de cartes de crédit se classent en haut de l'échelle de fidélité?

«La confiance est devenue le tissu conjonctif entre les marques et la fidélité», a déclaré Robert Passikoff, président de Brand Keys, la société qui a mené la recherche.

«Les attentes en matière de confiance sont en hausse dans toutes les catégories de produits / services et marques en moyenne de plus de 250% par an. Pendant ce temps, les préoccupations des clients concernant la confidentialité, la sécurité et la transparence de la marque ont atteint un point de basculement. »

Secteur du voyage Générateurs de fidélité

Les 5 marques les mieux notées pour créer un engagement émotionnel et une fidélité dans les catégories Voyages sont:

Compagnies Aériennes

1. JetBlue
2. Delta
3. WestJet
4. Air Canada
5. Américaine

Location de voiture

1. Reviews
2. Entreprise
3. Hertz
4. Le budget
5. Nationales

Hôtels de Luxe

1. Ritz Carlton
2. A Quattre Seasons
3. JW Marriott
4. Loews
5. Fairmont

Hôtels haut de gamme

1. Kimton
2. Omni
3. Marriott
4. Embassy Suites
5. Hyatt

Hôtels Milieu de gamme

1. Wingate
2. Drury
3. Fairfield Inn
4. Hampton Inn
5. La Quinta

Hôtels économiques

1. Microtel Wyndham
2. Auberge de jour
3. L'America's Best Value Inn
4. Howard Johnson express
5. Super 8

Voyage en ligne

1. Booking.com
2. Trip Advisor
3. Yahoo Voyages
4. Expedia
5. Priceline

Partage en voiture

1. Lyft
2. Uber
3. Gett
4. Juno
5. Freiner

Top 10 des marques qui connaissent le secret de la loyauté

«Les marques à la recherche de bénéfices garantis ne peuvent pas faire mieux que des clients fidèles», a noté M. Passikoff. Le CLEI 2019 de cette année a identifié régulièrement 10 marques n ° 1 dans leurs catégories, certaines à partir du moment où la catégorie a été créée. «Les marques suivantes sont des stars éternelles.»

Discover Card - Cartes de crédit: 23 ans

Avis - Location de voitures: 20 ans

Google - Moteur de recherche: 19 ans

Domino's - Pizza: 15 ans

Dunkin '- Out-of-Home Coffee: 13 ans

Konica Minolta - Copieurs de bureau MFP: 12 ans

Hyundai - Automobiles: 10 ans

AT&T Wireless - Wireless: 10 ans

Amazon.com - Détaillant en ligne: 10 ans

Amazon Kindle - E-Reader: 9 ans

Répondre aux attentes + confiance dans la marque + engagement émotionnel = fidélité durable

«Aujourd'hui, la fidélité est une fusion d'engagement émotionnel, de confiance et de capacité pour une marque à s'engager; pour répondre ou dépasser les attentes des consommateurs pour leur produit ou service Idéal. Les marques en tête des listes de catégories de cette année le savent », a déclaré Passikoff. "Plus important encore, ils savent comment."

Résultats financiers de la loyauté

«Les spécialistes du marketing qui se fondent sur une définition de la« fidélité »et de« l'engagement »comme quelque chose qu'ils reconnaîtront lorsque cela aura un impact sur leurs marques seront déçus», a déclaré Passikoff. «La notoriété de la marque n'est pas la fidélité; la satisfaction n'est pas la loyauté; le divertissement n'est pas la loyauté. »

En 2019, et dans un avenir prévisible, il y a trois réalités fiscales concrètes de fidélité et d'engagement que les spécialistes du marketing devraient garder à l'esprit:

- Il en coûte 9 à 11 fois plus pour recruter un nouveau client que pour garder un client existant.

- Une augmentation de la fidélité de seulement 7% peut augmenter les bénéfices à vie par client jusqu'à 85%.

- Selon les secteurs, une augmentation de la fidélité de 3% seulement équivaut à un programme de réduction des coûts généralisé de 10%.

Une liste complète des gagnants de la fidélité et de l'engagement du CLEI 2019 est disponible ici.

"La prise de décision a devenir de plus en plus émotionnellement motivé au cours de la dernière décennie », a déclaré Passikoff. «Mais l'ajout d'attentes accrues en matière de confiance envers la marque a radicalement modifié le paysage des catégories. Ni le «business as usual» ni «plus de réseaux sociaux» ne résoudront ce problème dans ce nouveau paysage de marque. Les marques doivent placer la fidélité au sommet de leurs listes de tâches. »

Méthodologie

Pour l'enquête CLEI 2019, 51,673 consommateurs, âgés de 16 à 65 ans des neuf régions de recensement américaines, catégories auto-sélectionnées dans lesquelles ils sont des consommateurs et marques dont ils sont des clients. Quarante-cinq pour cent (45%) ont été interrogés par téléphone, quarante-cinq (45%) pour cent par le biais d'entretiens en face à face (pour inclure les ménages utilisant uniquement des téléphones portables) et 10% ont été interrogés en ligne.

Brand Keys utilise une méthodologie de recherche validée de manière indépendante qui fusionne les aspects émotionnels et rationnels des catégories, identifie quatre facteurs comportementaux de voie d'achat pour l'idéal spécifique à la catégorie et identifie les valeurs qui forment les composants de chacun moteur, ainsi que leur pourcentage de contribution à l'engagement, à la fidélité et à la rentabilité.

Ces évaluations sont en tête-indicateurs de comportement des consommateurs, l'identification de ces activités de 12 à 18 mois before ils apparaissent dans le suivi de marque traditionnel ou dans des groupes de discussion. La technique de recherche de Brand Keys, une combinaison d'enquête psychologique et d'analyses statistiques, a une fiabilité de test / re-test de 0.93 et ​​produit des résultats généralisables au niveau de confiance de 95%. Il a été utilisé avec succès dans les catégories B2B et B2C dans 35 pays.