- L'application australienne ETA est le résultat d'un effort de co-conception collaborative impliquant des experts du ministère australien de l'Intérieur, de SITA et du groupe Arq.
- Conçue et développée à Sydney, l'application permet aux nationalités éligibles de demander en toute sécurité une ETA, en quelques minutes, à partir de leurs appareils mobiles.
- En utilisant des technologies améliorées pour remplir automatiquement les données du passeport d'un demandeur et capturer ses données biométriques, ce processus en libre-service hautement sécurisé augmente non seulement la précision et la richesse des données, mais améliore considérablement l'expérience utilisateur.
SITA a lancé un système d'ETA pour les Jeux olympiques de Sydney en 2000 afin de donner aux autorités une visibilité avancée sur les millions de visiteurs prévoyant de traverser la frontière et de réduire les goulots d'étranglement dans les ambassades australiennes et les points de contrôle de l'immigration. Depuis son introduction, l'ETA a résisté à l'épreuve du temps et a ouvert la voie à l'établissement des visas électroniques comme canal standard pour les types de visas simples (par exemple, le visa à l'arrivée) par les services d'immigration du monde entier.
L'Australie reste une destination de voyage populaire et l'APP ETA montrera son efficacité après la crise actuelle du COVID et la réouverture du pays aux voyageurs.
Après plus de 20 ans de changements technologiques massifs, il était temps de réinventer l'ETA via l'application australienne ETA. Les nouvelles technologies et les nouveaux paradigmes créent des attentes changeantes de la communauté en matière d'accès, d'expérience et de service, en particulier lorsque l'innovation est le moteur du changement.
La phase de découverte et de recherche du projet impliquait de comprendre la personnalité et les principaux besoins des voyageurs. Il s'est concentré sur l'obtention d'une compréhension approfondie des exigences et des attentes des candidats, des entreprises et de l'industrie du voyage afin de définir le parcours de l'utilisateur de bout en bout.
En développant une solution contemporaine utilisant des technologies avancées, l'équipe était consciente de la nécessité de présenter un produit intuitif et sécurisé tout en offrant des capacités complexes liées à la capture de données, à la validation, au remplissage automatique et, surtout, à la vérification d'identité. Nous avons entrepris des tests techniques, d'intégration et utilisateur complets pour nous assurer que la solution était prête et que l'orientation utilisateur restait au cœur de la conception. Une couche d'abstraction a encapsulé toutes les technologies tierces, rendant ainsi l'application évolutive et relativement facile à remplacer pour les technologies actuelles par de nouvelles et meilleures à l'avenir.
Le système est disponible sur tous les appareils. Pour garder l'accent sur l'expérience utilisateur, l'application devait offrir un moyen pratique et simple d'obtenir un visa australien sur tous les appareils sur les plates-formes iOS et Android.
Comment fonctionne l'application ?
L'application exploite les technologies mobiles (reconnaissance optique de caractères (OCR) et communication en champ proche (NFC)) pour capturer et pré-remplir les informations critiques de passeport et d'identité directement à partir du passeport. La capture précise des données de demande importantes directement à partir d'une source fiable élimine les erreurs de saisie des données et les incohérences qui ont un impact sur le traitement des visas.
L'application authentifie et valide les passeports électroniques via la capacité NFC du smartphone au point d'application plutôt qu'aux frontières physiques. L'accès à la puce du passeport est obtenu en utilisant l'OCR pour lire la zone lisible par machine (MRZ) imprimée à l'intérieur d'un passeport et en dérivant une clé. Cette clé permet d'accéder à la puce et de l'authentifier à l'aide des certificats numériques contenus dans la puce, garantissant que le passeport est authentique et que la puce n'a pas été compromise. Une fois la puce authentifiée, les données sur la puce - qui se composent du document de voyage, des données d'identité et d'une image numérique du titulaire du passeport - sont lues. Elle est ensuite comparée à une capture d'image selfie avant de continuer.
Le processus de capture d'image selfie effectue des contrôles complexes de vivacité et d'anti-usurpation d'identité par rapport à plusieurs profils de risque de visage, ce qui renforce la vérification de l'identité du demandeur. Ces contrôles de sécurité importants sont effectués de manière transparente en temps réel par l'application sans gêner le demandeur.
L'OCR, la NFC, l'image selfie, la vivacité complexe et les contrôles anti-usurpation sont intégrés dans l'application d'une manière inédite, ce que nous pensons être une première internationale.
Les voyageurs confient à l'application l'un de leurs atouts les plus précieux : leurs données. Comment avez-vous abordé les problèmes de confidentialité dans son développement ?
Nous avons utilisé une approche Privacy by Design tout au long du développement de l'application, en commençant par une évaluation de l'impact sur la confidentialité pour garantir que toutes les instructions, le traitement et le stockage des données sont conformes aux exigences strictes du gouvernement australien en matière de confidentialité.
Toutes les données personnelles sont stockées dans un portefeuille sécurisé sur l'appareil de l'utilisateur. Aucune donnée n'est partagée avec d'autres parties prenantes, à l'exception des Affaires intérieures, qui nécessitent des informations pour traiter les demandes d'ETA. Les termes et conditions sont clairement établis dans l'application pour que l'utilisateur les accepte avant de continuer. Cela explique comment les données sont conservées en toute sécurité, ainsi que comment elles sont utilisées et protégées lors de leur transmission aux Affaires intérieures.
Pour garantir davantage la confidentialité, les candidats peuvent supprimer leurs données personnelles et leurs candidatures précédentes de l'application à tout moment. En outre, tous les appareils enregistrés par les agents de voyages qui peuvent également faire une demande au nom des candidats ne conservent pas les données du demandeur ou de la demande sur leur appareil une fois la demande soumise.
L'application utilise un stockage local sécurisé et des protocoles d'authentification forts. Toutes les communications entre l'appareil et les systèmes principaux sont cryptées, garantissant une protection et un contrôle ultimes sur les données des utilisateurs.
Quels ont été les retours jusqu'à présent ?
Dès le début, le processus de conception de l'expérience a priorisé la facilité d'utilisation pour le candidat avec une expérience utilisateur fluide et intuitive sur les plates-formes iOS et Android. L'application résultante a été bien reçue, avec de multiples utilisateurs complétant la facilité d'utilisation et la commodité.
La surveillance continue, l'analyse comportementale et les commentaires des utilisateurs font partie de la méthodologie de la solution. La possibilité de mettre à jour rapidement l'application a permis des améliorations pour faciliter la lecture de divers types de passeports, fournir une assistance sur l'état du traitement et une animation améliorée pour les conseils pédagogiques.
Les commentaires précieux fournis par les candidats via les magasins d'applications et la fonction Contactez-nous de l'application ont entraîné certains des changements et des améliorations mis en œuvre depuis le début du projet pilote, renforçant ainsi davantage l'application.
L'engagement de groupes d'utilisateurs mondiaux pour tester différents appareils et collecter des informations sur l'expérience utilisateur a permis de garantir que l'application fonctionne dans des environnements d'appareils hétérogènes et des variations de passeport électronique. Depuis le déploiement de l'application en octobre 2020, elle a déjà facilité les voyages en Australie pour des milliers de personnes pendant la pandémie.
