L'agent de voyages grand public réinventé

A 9 heures du matin hier, le ruban a été coupé et une nouvelle agence de voyages sur la rue principale de Poulton-le-Fylde, près de Blackpool, a été déclarée ouverte.

Rien de bien inhabituel à cela, sauf que depuis des années, les journaux et les analystes de l'industrie du voyage prédisent la mort de l'agent de la rue aux mains d'Internet et des centres d'appels. Les chiffres de l'Association of British Travel Agents suggèrent que 1,400 XNUMX agences ont fermé au cours de la dernière décennie. Mais la marée pourrait-elle changer ?

"Les grands garçons ferment les magasins à un rythme effréné, ce qui, je pense, laisse un énorme vide sur le marché", a déclaré Phil Nuttall, directeur général de l'agence nouvellement ouverte, thetravelvillage. «Les nouvelles technologies signifient que le personnel d'une agence ne se contente pas de prendre des commandes à partir de brochures, il peut créer des packages sur mesure. En fait, notre personnel sera des conseillers en voyages personnels dans la rue principale.'

La nouvelle ouverture de Nuttall est peut-être plus surprenante car il a passé la dernière décennie à créer Save'n'Sail, une agence de croisière basée sur le Web et les centres d'appels, mais il est loin d'être le seul à effectuer la migration inverse du cyberespace vers la rue principale. .

La semaine prochaine, Black Tomato, le voyagiste haut de gamme qui, depuis son ouverture en 2005, opère exclusivement en ligne et par téléphone, ouvre une boutique à Shoreditch, à Londres, tandis que le web-opérateur Medinland, spécialiste de la Méditerranée, a ouvert sa première boutique le mois dernier.

« Internet est toujours une plate-forme clé pour nous, mais pour un itinéraire complexe - disons un trekking en Amazonie suivi de voyages parallèles dans d'autres régions du Brésil et de l'Argentine - il peut en fait prendre beaucoup plus de temps pour réserver en ligne et par téléphone et e-mail. que de s'asseoir face à face et de se débattre », a déclaré Tom Marchant, directeur de Black Tomato.

D'autres entreprises signalent une divergence croissante des fortunes entre l'agent assiégé « au seau et à la pelle » (TUI prévoit à lui seul de fermer 100 magasins au cours des deux prochaines années) et les spécialistes florissants du sur mesure.

"Nous avons un site Web, mais nous pensons que rien ne remplace le contact humain", a déclaré Nikki Davies de Trailfinders, qui a ouvert 11 nouveaux magasins depuis 2002.

Et tandis que les chaînes de voyages à forfait ferment leurs magasins pour économiser de l'argent, les opérateurs haut de gamme semblent de plus en plus heureux d'investir dans leurs magasins. Select Travel a ouvert le mois dernier une boutique à South Audley Street à Mayfair, affirmant que les clients voulaient "un service de conseil de luxe en contrepoint d'Internet".

Black Tomato va mieux. Les clients doivent prendre rendez-vous, mais la boutique ouvrira jusqu'à 9 heures, dispose d'un bar et sera redécorée tous les deux mois pour refléter une destination différente, avec des peintures murales, des projections et des artefacts du pays présenté.

"Nous avons trouvé ironique que les agents de voyages vendent le produit le plus excitant du marché, mais la plupart des magasins eux-mêmes sont tellement ennuyeux", a déclaré Marchant. « Nous voulions que les gens parlent de la destination et soient vraiment inspirés. »

guardian.co.uk