L'Association du transport aérien international (IATA) a annoncé les résultats de son enquête mondiale sur les passagers (GPS) 2022, montrant que les principales préoccupations des voyageurs concernant les voyages dans la période post-COVID sont axées sur la simplification et la commodité.

« Les voyages pendant la COVID-19 étaient complexes, fastidieux et chronophages en raison des exigences de voyage imposées par le gouvernement. Après la pandémie, les passagers souhaitent une commodité améliorée tout au long de leur voyage. La numérisation et l'utilisation de la biométrie pour accélérer le voyage sont la clé », a déclaré Nick Careen, IATAVice-président principal des opérations, de la sûreté et de la sécurité.

Planification et réservation

Les passagers recherchent la commodité lorsqu'ils planifient leur voyage et lorsqu'ils choisissent leur lieu de départ. Leur préférence est de voler depuis un aéroport proche de chez eux, d'avoir toutes les options de réservation et tous les services disponibles en un seul endroit, de payer avec leur mode de paiement préféré et de compenser facilement leurs émissions de carbone.

La proximité de l'aéroport était la principale priorité des passagers lors du choix de leur destination (75 %). C'était plus important que le prix du billet (39 %).
Les voyageurs étaient satisfaits de pouvoir payer avec leur mode de paiement préféré qui était disponible pour 82 % des voyageurs. L'accès aux informations de planification et de réservation en un seul endroit a été identifié comme une priorité absolue.
18% des passagers ont déclaré qu'ils compensent leurs émissions de carbone, la principale raison invoquée par ceux qui ne l'ont pas fait était de ne pas être au courant de l'option (36%).

"Les voyageurs d'aujourd'hui s'attendent à la même expérience en ligne que celle qu'ils obtiennent des grands détaillants comme Amazon. Le commerce de détail des compagnies aériennes est le moteur de la réponse à ces besoins. Il permet aux compagnies aériennes de présenter leur offre complète aux voyageurs. Et cela donne au passager le contrôle de son expérience de voyage avec la possibilité de choisir les options de voyage qu'il souhaite avec des options de paiement pratiques », a déclaré Muhammad Albakri, vice-président principal des services de règlement financier et de distribution de l'IATA.

Facilitation de voyage

La plupart des voyageurs sont prêts à partager leurs informations d'immigration pour un traitement plus pratique.

37% des voyageurs ont déclaré avoir été découragés de voyager vers une destination particulière en raison des exigences en matière d'immigration. La complexité des processus a été soulignée comme le principal facteur dissuasif par 65 % des voyageurs, 12 % ont cité les coûts et 8 % le temps.
Là où les visas sont obligatoires, 66 % des voyageurs souhaitent obtenir un visa en ligne avant de voyager, 20 % préfèrent se rendre au consulat ou à l'ambassade et 14 % à l'aéroport.
83% des voyageurs ont déclaré qu'ils partageraient leurs informations d'immigration pour accélérer le processus d'arrivée à l'aéroport. Bien que ce chiffre soit élevé, il est légèrement inférieur aux 88 % enregistrés en 2021.

« Les voyageurs nous ont dit que les obstacles au voyage demeurent. Les pays aux procédures de visa complexes perdent les avantages économiques que ces voyageurs apportent. Là où les pays ont supprimé les exigences de visa, les économies du tourisme et du voyage ont prospéré. Et pour les pays exigeant que certaines catégories de voyageurs obtiennent des visas, tirer parti de la volonté des voyageurs d'utiliser des processus en ligne et de partager des informations à l'avance serait une solution gagnant-gagnant », a déclaré Careen.

Processus aéroportuaires

Les passagers sont prêts à profiter de la technologie et des processus repensés pour améliorer la commodité de leur expérience à l'aéroport et gérer leurs bagages.

Les passagers sont disposés à effectuer les éléments de traitement en dehors de l'aéroport. 44 % des voyageurs ont identifié l'enregistrement comme leur premier choix pour le traitement hors aéroport. Les procédures d'immigration étaient le deuxième « premier choix » le plus populaire avec 32 %, suivi des bagages. Et 93% des passagers sont intéressés par un programme spécial pour les voyageurs de confiance (vérification des antécédents) pour accélérer le contrôle de sécurité.
Les passagers sont intéressés par plus d'options pour la gestion des bagages. 67 % seraient intéressés par le retrait et la livraison à domicile et 73 % par les options d'enregistrement à distance. 80 % des passagers ont déclaré qu'ils seraient plus enclins à enregistrer un bagage s'ils pouvaient le surveiller tout au long du voyage. Et 50 % ont déclaré avoir utilisé ou seraient intéressés par l'utilisation d'une étiquette électronique pour bagages.
Les passagers voient la valeur de l'identification biométrique. 75 % des passagers souhaitent utiliser des données biométriques plutôt que des passeports et des cartes d'embarquement. Plus d'un tiers ont déjà expérimenté l'utilisation de l'identification biométrique dans leurs déplacements, avec un taux de satisfaction de 88 %. Mais la protection des données reste une préoccupation pour environ la moitié des voyageurs.

« Les passagers voient clairement la technologie comme essentielle pour améliorer la commodité des processus aéroportuaires. Ils veulent arriver à l'aéroport prêts à voler, traverser l'aéroport aux deux extrémités de leur voyage plus rapidement grâce à la biométrie et savoir où se trouvent leurs bagages à tout moment. La technologie existe pour soutenir cette expérience idéale. Mais nous avons besoin d'une coopération tout au long de la chaîne de valeur et avec les gouvernements pour y arriver. Et nous devons continuellement rassurer les passagers sur le fait que les données nécessaires pour soutenir une telle expérience seront conservées en toute sécurité », a déclaré Careen.

L'industrie est prête à alimenter les processus aéroportuaires avec la biométrie grâce à l'initiative One ID de l'IATA. Le COVID-19 a aidé les gouvernements à comprendre le potentiel des passagers à partager leurs informations de voyage avec eux directement et avant le voyage et la puissance des processus biométriques pour améliorer les processus de sécurité et de facilitation et utiliser plus efficacement les ressources rares. La prolifération des portes électroniques dans les aéroports prouve les gains d'efficacité qui peuvent être réalisés. La priorité est de soutenir les normes OneID avec une réglementation permettant son utilisation pour créer une expérience transparente à toutes les étapes du parcours des passagers.