Gérer les clients et les situations difficiles dans un monde post-pandémique

Traditionnellement, dans la majeure partie de l'hémisphère nord, le mois de septembre est appelé les «jours canins» de l'été. Le nom vient du fait qu'il fait souvent trop chaud pour que même un chien veuille se promener dans les rues. Au cours des années précédentes, en septembre, les gens sont revenus de vacances, les écoles ont rouvert et les affaires sont revenues à une routine plus normale. La fin de l'été était également la haute saison touristique dans une grande partie du monde. La période de transition entre l'été et l'automne semblait être pour beaucoup une période d'avions et d'hôtels pleins et une période où les voyageurs s'étaient effilochés. Cette description était «alors» mais 2020 et la pandémie de COVID-19 a vu la naissance d'un nouveau monde de voyage. Nous vivons aujourd'hui à une époque où les choses échappent souvent au contrôle des professionnels du tourisme. Personne ne sait quand une véritable thérapie ou un vaccin contre le COVID-19 aura lieu, à quel point ces nouvelles procédures médicales seront sûres ou comment le public voyageur réagira. La même chose peut être dite pour tout, de la fréquentation scolaire aux événements sportifs. Pour ajouter à l'incertitude dans une grande partie du monde, septembre signifie des défis liés aux conditions météorologiques qui se transforment en retards de voyage. Le résultat cumulatif de toutes ces incertitudes pourrait entraîner, pour ceux qui voyagent, des frustrations et une colère de voyage encore plus grandes.

Le mois de septembre est donc un bon mois pour revoir ce qui dans le passé a bouleversé nos clients, ce qui a provoqué une flambée de colère et comment nous avons dû garder le contrôle sur des situations souvent incontrôlables, comme les retards liés aux conditions météorologiques. En examinant ces politiques, nous préparons l'industrie à tirer les leçons de son passé et à préparer des idées nouvelles et innovantes pour le retour espéré à la «normalité des voyages» dans un monde post-pandémique. Avec l'industrie du tourisme dans une grande partie du monde dans un état de pause ou de demi-pause, c'est le bon moment pour profiter de l'occasion pour tester nos compétences pour transformer des situations difficiles en succès et apprendre à réduire la colère et à augmenter le produit et le client. la satisfaction. Pour vous aider à survivre à cette période difficile du tourisme, considérez ce qui suit:

-N'oubliez pas que, dans le monde du tourisme, il y a toujours un potentiel de conflit et d'insatisfaction des clients. Peu importe ce que vous faites ou ce qui se passe, il y aura toujours ceux qui en veulent plus ou qui ne sont pas satisfaits de ce que vous faites. En raison de mesures de sécurité et de santé supplémentaires, nous pouvons supposer que les voyageurs paieront beaucoup pour leurs voyages et voudront se sentir en contrôle, même dans des situations où l'éloignement social est devenu la règle. Développez des scénarios dans lesquels le client a un certain sentiment de contrôle, aussi léger soit-il. Par exemple, au lieu de simplement dire que quelque chose ne peut pas être fait / accompli, essayez de formuler la réponse comme une alternative potentielle. Lorsque vous proposez ces alternatives, assurez-vous que le personnel de première ligne reste toujours alerte et fait preuve de patience. Souvent, une crise du tourisme peut être éliminée non pas en résolvant toute la crise, mais en permettant au client de sentir qu'il a remporté au moins une petite victoire.

-Connaissez vos limites juridiques, émotionnelles et professionnelles. Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles les gens voyagent, certains pour le plaisir, d'autres pour les affaires et d'autres pour leur statut social. Pour ceux de ce dernier groupe, il est important que les professionnels du tourisme comprennent le pouvoir du «statut social». Les personnes qui voyagent peuvent avoir beaucoup de scrupules et de craintes et ne veulent tout simplement pas entendre des excuses. Les voyageurs pourraient être encore plus rapides à la colère et plus lents à pardonner. Dans vos relations avec vos clients et clients, sachez d'abord ce qui vous met en colère et quand vous avez atteint vos limites. N'apportez pas vos problèmes au travail et rappelez-vous que voyager dans un monde post-pandémique est considéré par beaucoup comme risqué et déconcertant. Soyez assez sage pour reconnaître que vous êtes votre personnel ou que vous avez atteint ses limites émotionnelles, que des problèmes se préparent et que vous avez besoin d'aide.

-Soyez en contrôle de vous-même. Le tourisme est une industrie qui remet en question notre propre estime de soi. Le public peut être à la fois exigeant et parfois injuste. Souvent, des événements se produisent simplement hors de notre contrôle. C'est pendant ces périodes qu'il est essentiel de maîtriser ses peurs et ses émotions internes. Si vos mots expriment une idée et votre langage corporel en énonce une autre, vous perdrez bientôt votre crédibilité.

-Le tourisme nécessite des penseurs multidimensionnels. Le tourisme exige que nous apprenions à jongler avec un certain nombre de demandes et de besoins non liés en même temps. Il est essentiel que les professionnels du tourisme se forment à l'art de la manipulation de l'information, de la gestion d'événements et de la gestion des personnalités. Pendant ces périodes difficiles, les personnes de première ligne doivent être capables de jongler avec les trois compétences en même temps.

-Les centres touristiques performants tiennent leurs promesses.  Il n'y a rien de pire que des promesses excessives et des résultats insuffisants. Dans le monde du COVID-19, plus de promesses peuvent détruire une entreprise de tourisme ou de voyage. Traditionnellement, ces industries ont souffert de sur-marketing et de promesses de plus qu'elles ne peuvent offrir. Ne vendez jamais un produit que votre communauté / attraction n'offre pas. Un produit de tourisme durable commence par un marketing honnête. De la même manière, ne jamais trop promettre la protection de la santé. Soyez clair sur les précautions que vous prenez et ce que vous entendez par les termes que vous utilisez.

-Les leaders du tourisme qui réussissent savent quand faire attention à leurs instincts.  Les instincts peuvent souvent être une aide majeure, surtout en temps de crise. Dépendre uniquement des instincts, cependant, peut conduire à une crise. Combinez connaissances instinctives et données concrètes. Ensuite, avant de prendre une décision, organisez les deux séries de dates de manière logique. Nos instincts peuvent fournir ces rares moments de brillance, mais dans la plupart des cas, utilisez baser vos décisions sur des données concrètes et de bonnes recherches, puis des instincts.

-Les entreprises touristiques prospères s'efforcent également d'apprivoiser une situation difficile plutôt que de la dominer.  Les spécialistes du tourisme ont depuis longtemps compris que les confrontations sont généralement des situations perdantes. Le vrai succès vient de savoir éviter une confrontation. Pendant les moments de colère, soyez prêt à réfléchir sur vos pieds. Une façon d'apprendre l'art de penser debout est de développer des scénarios de conflit et de s'entraîner pour eux. Mieux notre personnel du tourisme et de première ligne est formé, mieux ils maîtrisent la gestion des crises et la prise de bonnes décisions. Dans le monde post-COVID, soyez clair sur ce que vous pouvez et ne pouvez pas faire pour vos clients et soyez toujours honnête.

-Etre conscient d'un environnement commercial en constante évolution et savoir rechercher des opportunités dans des moments difficiles ou instables.  Si vous vous trouvez dans une confrontation, assurez-vous de la gérer sans blesser l'ego de votre client. Défiez votre attaquant d'une manière qui permet au client contrarié de voir son erreur sans perdre la face. N'oubliez pas qu'une crise est composée à la fois d'un danger et d'une opportunité. Cherchez l'opportunité dans chaque crise du tourisme.

-Essayez de faire partie du client de votre équipe.  Personne ne peut offrir un environnement plus sûr sans la coopération à la fois du fournisseur de tourisme et de voyage et de ses clients. Lorsque vous essayez de convaincre un client en colère, assurez-vous de maintenir un bon contact visuel et d'être positif à la fois dans les mots que vous utilisez et dans le ton utilisé. Laissez le client ventiler en premier et ne parler qu'une fois l'étape de ventilation terminée. Permettre au client de s'exprimer, aussi injuste que soient ses propos, est un bon moyen de démontrer que vous le respectez même si vous n'êtes pas d'accord. Ils créent des solutions mutuellement satisfaisantes et intègrent le client à cette solution.

-N'oubliez pas que vous avez plus besoin du client que de vous. Aussi injuste qu'il puisse être, le tourisme est une industrie axée sur le client. Le tourisme n'est pas une question d'égalité, mais plutôt de service et d'action pour les autres. Le tourisme a naturellement une hiérarchie et les agences qui prennent en compte cette hiérarchie sociale ont tendance à être les plus performantes.

-Demander des suggestions.  Beaucoup de choses vont devoir changer dans un monde où les gens se sont habitués à ne pas voyager et où beaucoup ont modifié leur façon de faire des affaires. Sollicitez les idées et les suggestions des clients et transformez votre entreprise en un effort d'équipe. Le tourisme et les voyages n'ont jamais été sûrs à 100%, mais ensemble, nous pouvons travailler pour le rendre plus sûr et créer des produits de «tourisme plus sûr».

L'auteur, le Dr Peter Tarlow, dirige le Tourisme plus sûr Danse par eTN Corporation. Le Dr Tarlow travaille depuis plus de 2 décennies avec des hôtels, des villes et des pays à vocation touristique, ainsi que des agents de sécurité publics et privés et des policiers dans le domaine de la sécurité du tourisme. Le Dr Tarlow est un expert de renommée mondiale dans le domaine de la sécurité et de la sûreté du tourisme. Pour plus d'informations, visitez tourisme plus sûr.com.

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