Gestion du stress pour les professionnels du voyage et du tourisme

Malheureusement, trop souvent, les voyages, tant pour les affaires que pour les loisirs, semblent favoriser le stress plutôt que nous déstresser. 

Quiconque a déjà voyagé comprend pourquoi voyager en anglais est dérivé du mot français travail, qui signifie travail acharné. Voyager, surtout en haute saison, c'est du travail. Dans le monde compliqué d'aujourd'hui, nous traitons les surréservations et les annulations de compagnies aériennes, les pannes de courant et les conditions météorologiques.

Les problèmes de sécurité et de pandémie ont ajouté un stress supplémentaire à l'expérience de voyage au XXIe siècle. Beaucoup de nos meilleurs clients souffrent de ce qu'on peut appeler le stress du voyage, et tous ceux qui ont été en vacances savent aussi que nous sommes confrontés à la "recherche stressante de plaisir". Les professionnels du voyage sont souvent capables de gérer les situations stressantes de leurs clients. D'un autre côté, peu de gens considèrent que les professionnels du tourisme et en particulier le personnel de première ligne souffrent souvent et à quel point ce stress peut facilement se transformer en des formes de comportement agressif (et destructeur) des employés. 

C'est pourquoi l'édition de ce mois-ci de Tidbits touristiques présente plusieurs idées sur la façon dont les professionnels du tourisme peuvent réduire leur niveau de stress, améliorer le service et comment reconnaître les comportements agressifs ou destructeurs.

-N'oubliez pas qu'un travail n'est qu'un travail ! Souvent, les professionnels du voyage s'engagent tellement dans leur travail qu'ils oublient qu'en fin de compte, ce n'est qu'un travail. Cela ne signifie pas que nous ne devons pas fournir le meilleur service client possible, mais en même temps, n'oubliez jamais que les professionnels du voyage ne sont que des humains et ne peuvent pas résoudre tous les problèmes. 

Faites de votre mieux, gardez le sourire et n'ayez pas peur de vous excuser, mais rappelez-vous également que si vous êtes trop stressé, vous ne faites de bien à personne.

- Connaître les signes avant-coureurs de votre propre comportement agressif et de celui de vos collègues. Tourism Tidbits n'est pas un journal psychologique ; cependant, soyez attentif à vous-même ou aux autres qui peuvent présenter des comportements étranges tels que le déplacement pathologique du blâme, des niveaux de frustration élevés, toute forme de dépendance chimique, des obsessions romantiques étranges ou malsaines, la dépression ou une pharisaïsme implacable.  

Un tel comportement peut être une bonne raison de chercher de l'aide professionnelle ou d'encourager un collègue à obtenir de l'aide professionnelle. Ceux-ci peuvent bien être des signes que vous ou le collègue souffrez de stress au travail qui peut conduire à un comportement agressif.

-Apprendre à communiquer avec ses collègues et à poser des questions. Souvent, les gens pensent qu'ils aident en ne posant pas trop de questions et en protégeant ainsi la vie privée d'autrui.  

Bien que tout le monde ait le droit de ne pas parler, parler avec des collègues sur un ton positif peut être bénéfique. Fournissez des commentaires constructifs, trouvez des moyens de demander s'il y a quelque chose que vous pouvez faire et utilisez des phrases qui ne cherchent pas des réponses « oui-non » mais permettent à la personne de s'exprimer de la manière qu'elle se sent le plus à l'aise.

-Encourager tout le monde dans l'industrie du voyage et du tourisme à avoir des ressources extérieures. Aucune personne qui travaille dans une agence de voyages et de tourisme ou de tourisme ne devrait être privée d'un moyen de communiquer avec des psychologues, des forces de l'ordre, des équipes de gestion des risques et du personnel médical.  

Les crises peuvent survenir à tout moment. Ayez une liste de personnes qui peuvent aider avant une crise afin que pendant une crise, vous puissiez agir plutôt que d'essayer d'abord de trouver la bonne personne pour résoudre le problème. N'oubliez pas que les crises surviennent souvent sans avertissement. Préparez-vous avant qu'une crise ne survienne.

-Rappelez-vous que les attaques de stress qui conduisent à un comportement contre-productif sont souvent imprévisibles. Il est presque impossible de prédire quand le stress surviendra dans une situation donnée, comment il peut se manifester, l'ampleur de la réaction au stress ou le type d'urgence qu'il peut produire.  

Pour cette raison, plus nous en savons sur nos collègues et sur nous-mêmes, meilleure est la probabilité que nous soyons en mesure de gérer une crise lorsqu'elle survient.

- Soyez conscient lorsque le stress post-traumatique peut survenir plus d'une fois. La plupart des gens sont sensibles à la crise d'une autre personne au cours de la phase initiale de cette crise. Cependant, les crises ont tendance à se répéter. Nous oublions souvent que le stress peut survenir lors de l'anniversaire d'une tragédie, d'un divorce ou d'un jour férié. Souvent, ce stress se transforme en comportement agressif envers les collègues ou même le public.

-Prenez du temps pour vous. Bien que les responsables du tourisme soient dans le domaine de la détente, peu prennent des vacances ou trouvent le temps de se détendre.  

Nous avons tous besoin de temps pour décompresser et retrouver nos repères ; cela est particulièrement vrai dans les emplois axés sur les personnes où le service à la clientèle est considéré comme une priorité élevée. La célèbre hiérarchie des besoins humains de Maslow s'applique également à vous. Le besoin de sécurité, de sûreté et de protection, le désir de structure et l'importance de se libérer de la peur et du chaos ont un impact sur la vie de chacun, y compris les professionnels du tourisme.

-N'ayez pas peur de demander de l'aide. Souvent, non seulement nous dissimulons des crises personnelles, mais en raison de la formation des professionnels du tourisme à faire passer les besoins de l'autre en premier, nous ne parvenons pas à admettre ces crises, même à nous-mêmes. Les gens réagissent de différentes manières, et souvent un divorce, la perte d'un parent proche ou d'un ami, ou une crise financière peuvent se transformer en stress et en comportement agressif.

Curieusement, les gens sont parfois plus agressifs envers ceux qui se soucient le plus d'eux ou qui leur ont été le plus utiles. Cette agression produit alors un cycle de stress qui peut détruire l'esprit de corps d'un lieu de travail.

Si un collègue devient violent, rappelez-vous avant tout de rester calme et de protéger vos invités et les autres employés. N'oubliez jamais que la violence peut détruire une communauté touristique. Ainsi, essayez d'isoler l'individu violent le plus rapidement possible et rappelez-vous que chaque situation a des qualités et des défis uniques. Enfin et surtout, si possible, faites appel à un professionnel pour désarmer une personne stressée participant à un comportement agressif.