Transcription IATA: Allocution d'Alexandre de Juniac au World Passenger Symposium

C'est un plaisir d'être à Dubaï. Quel endroit idéal pour le Symposium mondial des passagers. Il est à l’avant-garde de nombreux changements dans notre industrie. Un grand merci à notre hôte, Emirates Airline, et à tous les sponsors qui ont rendu cet événement possible.
Le passager est la partie la plus importante de notre activité. Sans eux, nous n'aurons pas d'activité !
Je dois dire que j'adore le thème du World Passenger Symposium : mieux innover ensemble. Cela témoigne du rôle de l’IATA en tant que moteur de l’innovation, notamment par le biais de normes mondiales. Cela met en évidence la nécessité d’un changement. Et cela implique que les partenariats sont essentiels pour répondre aux demandes des passagers avec une connectivité sûre, sécurisée, efficace et durable.


Je suis nouveau sur IATA. Aujourd'hui, c'est mon 48ème jour de travail. Bien entendu, le thème a été choisi bien avant mon arrivée. Permettez-moi donc d'introduire un concept supplémentaire : la vitesse.
Le rythme du changement s’accélère. Suivre le rythme est un défi majeur pour une industrie dont la première priorité doit toujours être la sécurité. La sécurité ne se mesure pas à la vitesse. Et notre excellent bilan en matière de sécurité est le résultat d’un état d’esprit axé sur les normes mondiales et de plusieurs années d’expérience. Les besoins des passagers évoluent cependant beaucoup plus rapidement. Et c'est une véritable course pour répondre à leurs attentes.
C'est aussi une course pour répondre à leur nombre croissant. Selon nos dernières prévisions sur 20 ans en matière de passagers – que Brian Pearce, notre économiste en chef présentera sous peu – nous prévoyons que quelque 7.2 milliards de personnes prendront l’avion en 2035. C’est environ deux fois plus que cette année.
C’est une excellente nouvelle que de plus en plus de personnes bénéficient de la connectivité mondiale. Il existe une énorme opportunité pour notre croissance. Et cela permettra de diffuser les avantages sociaux et économiques de l’aviation. Mais il y a des défis. J'aimerais partager mes réflexions sur ce que je considère comme les trois plus urgents pour ce rassemblement :
Comment pouvons-nous suffisamment bien comprendre le passager pour répondre ou dépasser ses attentes ?
Comment pouvons-nous distribuer efficacement des produits de voyage personnalisés ?
Et pouvons-nous garantir que nos infrastructures pourront faire face à la croissance ?
Comprendre et répondre aux attentes est la base
En tant que voyageur puis PDG d’Air France-KLM, j’ai été témoin des changements apportés par le programme Simplifying the Business de l’IATA (ou StB comme on l’appelle). Internet a permis l'émission de billets électroniques, l'enregistrement en ligne, les cartes d'embarquement à code-barres et a permis aux passagers de bénéficier d'un libre-service. Et ce fut une transformation rapide. En 2004, le billet électronique était une nouveauté. Aujourd’hui, les billets papier ne se trouvent généralement que dans les musées. Et les options de libre-service Fast Travel, également le fruit de nos efforts visant à « simplifier les affaires », sont considérées comme allant de soi par un nombre croissant de voyageurs.
Bien entendu, vendre des billets et traiter les voyageurs plus efficacement ne signifie pas nécessairement que nous connaissons nos clients et que nous répondons à leurs besoins. Il n’y a pas si longtemps, la relation avec le client commençait lorsqu’il se présentait à l’aéroport pour s’enregistrer. Et notre compréhension de leurs attentes était limitée. Et cela n’a pas été aidé par notre histoire, où nombre de nos premiers pionniers se sont développés en tant qu’entreprises techniques dirigées par des ingénieurs. Ils ont jeté les bases de notre superbe performance en matière de sécurité.
À mesure que la concurrence s’intensifiait, le besoin d’un excellent service client est devenu une priorité. Aujourd’hui, comme toute autre activité, les compagnies aériennes ont besoin d’équipes équilibrées. Grâce à nos programmes de fidélisation et à d'autres activités, nous disposons de beaucoup plus d'informations sur nos passagers. En conséquence, la contribution que nous comptons sur nos services marketing pour apporter est particulièrement puissante. Le succès vient de la compréhension des informations dont nous disposons sur nos clients afin de construire des relations solides avec notre marque. Une relation transactionnelle qui commence par une réservation et se termine lorsque le passager récupère ses bagages à la fin du vol n'est tout simplement pas suffisante.

Nous devons viser des relations à long terme avec nos clients pour faire évoluer les compagnies aériennes du statut de prestataires de voyages de base en partenaires de voyage sur mesure.
Comment pouvons-nous y arriver? À mon avis, la combinaison de l’expertise marketing, des technologies de communication avancées et de l’analyse du Big Data est puissante. Bien faire les choses crée une connaissance approfondie de nos clients. Et grâce à cela, nous pouvons développer notre activité en stimulant la demande.

Pour être clair, je ne parle pas de développement de réseaux. C'est une science en soi. Je parle plutôt du développement de l’expérience client, avant la réservation, à l’aéroport, dans l’avion et bien après avoir atteint sa destination. C’est l’une des leçons que les opérateurs de réseaux tirent du secteur low cost. Le modèle « payez ce que vous voulez » ressemble quelque peu à l'expérience de voyage personnalisée que les transporteurs en réseau commencent à offrir. Les deux visent à fournir un produit qui maximise la valeur pour les clients.
Tout commence par la distribution
Je pense que la nouvelle capacité de distribution (NDC), une autre initiative du StB, jouera un rôle transformationnel dans l'évolution de l'expérience client. Nous connaîtrons notre client bien avant le premier clic dans le processus de réservation. Et lorsqu'ils seront prêts à réserver (par eux-mêmes ou par l'intermédiaire d'un agent de voyages), NDC permettra aux compagnies aériennes de leur offrir un meilleur rapport qualité-prix avec des options permettant de personnaliser le voyage en fonction de leurs besoins.

À vrai dire, bien que cela soit révolutionnaire pour une grande partie de l’industrie du transport aérien, nous sommes en train de rattraper les pratiques standard de presque toutes les autres entreprises faisant des affaires sur Internet. La bonne nouvelle est que nous avançons vite. Déjà 26 compagnies aériennes ont mis en œuvre au moins une partie des normes NDC. Et à mesure que les avantages deviendront encore plus évidents pour tous les acteurs de la chaîne de valeur et leurs clients, la vitesse de mise en œuvre s’accélérera.

Le prochain défi consiste à libérer nos passagers de la multitude d’identifiants associés à toute réservation : le numéro de réservation du Global Distribution System (GDS), le numéro de billet et le numéro de réservation de la compagnie aérienne. C’est inutilement compliqué pour les voyageurs et inefficace pour les compagnies aériennes. Les compagnies aériennes à bas prix ont démontré les avantages du voyage sans billet. C’est plus simple et moins cher que les systèmes complexes et moins flexibles utilisés par les opérateurs de réseau. Mais cela ne permet pas nécessairement des liens vers d’autres transporteurs ou des itinéraires compliqués.

L'initiative ONE Order promet de réduire la complexité en créant des itinéraires avec un numéro de référence unique qui auront le potentiel de se connecter aux réseaux de compagnies aériennes à bas prix. Cela apportera une réelle valeur ajoutée à nos clients et des opportunités pour notre entreprise.

Nous n’en sommes qu’au tout début du développement de ONE Order. Cela nécessitera une coopération étroite avec nos partenaires informatiques. Et nous devons nous préparer à un changement fondamental dans le back-office, en remplaçant non seulement les systèmes existants, mais également la mentalité héritée.

Tout cela signifie que lorsque nous verrons nos clients à l’aéroport, nous serons encore mieux préparés à offrir de la valeur qu’aujourd’hui grâce à des processus de distribution modernisés et à une connaissance des attentes des clients.
Mais nous devons voir encore plus grand. Mon voyage de rêve à travers l'aéroport offrirait (1) des processus de sécurité à la fois efficaces et pratiques, (2) une communication constante qui me guide tout au long du voyage et me fait prendre conscience de toute irrégularité ou changement, et (3) un moyen plus efficace de m'identifier auprès de la compagnie aérienne, du personnel de sécurité et de la gestion des frontières.

Je suis sûr que vous ne serez pas surpris que ce « voyage de rêve » corresponde à ce qui est contenu dans le livre blanc du StB. En fait, les solutions en sont à différents stades de développement.

Le plus avancé est Smart Security, une coentreprise avec Airports Council International (ACI). L'aéroport international Hartsfield-Jackson d'Atlanta est le dernier à rejoindre le programme. Et nous disposons d’un solide portefeuille d’aéroports testant des composants de sécurité intelligente à travers le monde. Les essais de communication constante en temps réel démontrent l’intérêt de guider les passagers tout au long de leur voyage. Et le potentiel de l’identité numérique notariée, combiné à la biométrie pour accélérer la vérification des passagers, est au centre de notre vision One Identity. Cet objectif sera atteint grâce à une collaboration étroite entre les compagnies aériennes, les aéroports et les gouvernements.

Mon expérience de voyage « de rêve » pourrait donc bientôt devenir réalité. Pour y parvenir, il faudra des partenariats solides. « Mieux innover ensemble » reflète vraiment ce qui est le plus nécessaire pour transformer de bonnes idées en une expérience de voyage encore meilleure. Même si nous mettons en œuvre les grandes idées d’aujourd’hui, nous devons rechercher les prochaines car le cycle de l’innovation ne cesse de s’accélérer.
Il est vital d’accélérer le développement des infrastructures

Peu importe l’ampleur et la rapidité avec lesquelles nous innovons dans nos processus, il est indéniable d’être à la fois intelligent et rapide pour accroître la capacité des aéroports et de l’espace aérien. La fourniture des infrastructures relève de la responsabilité des gouvernements. Et l'expérience nous montre que les meilleurs résultats sont obtenus lorsque la consultation des utilisateurs permet de garder à l'esprit leurs besoins au fur et à mesure des développements.

Qu’est-ce qui est important ?
Nous avons besoin de capacités suffisantes.
Cette capacité doit être adaptée pour des opérations efficaces et une expérience passager agréable.
Et cela doit être abordable. Cela signifie examiner ce qui est construit et comment cela est financé.
Aujourd’hui, je voudrais consacrer quelques minutes à parler de capacité, car je crains que nous ne nous dirigeions vers une crise des infrastructures.
Regardez ce qui se passe avec la gestion du trafic aérien, ou ATM. Nos deux plus grands marchés matures sont préoccupants.
L’initiative du ciel unique européen est un échec. Plus tôt cette année, nous avons réalisé une étude montrant que le manque à gagner pour l’économie européenne résultant de cet échec pourrait dépasser 245 milliards d’euros en 2035. Aux États-Unis, la modernisation de la gestion du trafic aérien est prisonnière d’un processus budgétaire politisé et d’intérêts particuliers. Cela empêche les améliorations indispensables acceptées par presque toutes les compagnies aériennes et les contrôleurs aériens. Et des défis se posent également dans les régions à croissance rapide. Parfois, une quasi-impasse dans le Golfe menace l’efficacité des opérations des hubs, et les efforts visant à réduire les retards du trafic aérien en Chine sont contrecarrés par la croissance de la demande.
Ce n’est pas moins préoccupant sur le terrain. Certains gouvernements, comme ceux de nos hôtes ici aux Émirats arabes unis, réfléchissent et construisent de manière ambitieuse pour suivre le rythme de la demande. Mais dans de nombreuses régions du monde, il existe des goulots d'étranglement, notamment dans les principales plaques tournantes et destinations telles que Londres, Sao Paolo, New York, Bangkok et Mumbai.
L'utilisation des directives mondiales sur les machines à sous (WSG) est un bon indicateur. Ils nous indiquent où la capacité n’est pas suffisante pour répondre à la demande. À l'heure actuelle, des créneaux aéroportuaires sont attribués dans quelque 175 aéroports dans le monde, dont 102 en Europe. Les problèmes de capacité ne se limitent pas à l’Europe, mais il est clair que l’Europe est confrontée à un énorme déficit en matière d’ATM et d’aéroports.
Une infrastructure inadéquate a un impact négatif sur l'expérience des passagers sous la forme de retards de vol, d'itinéraires plus longs et d'horaires inefficaces. Il y a ensuite le coût pour les économies de la perte d’opportunités commerciales, d’emplois et de développement social.
En mettant tout cela ensemble, le message adressé à nos amis des gouvernements du monde entier est qu’il y a de grands avantages à travailler ensemble pour garantir une capacité suffisante pour soutenir la croissance de l’industrie. N’oubliez pas : l’aviation est un catalyseur essentiel du développement économique et social, soutenant 63 millions d’emplois et quelque 2.7 XNUMX milliards de dollars d’impact économique.
En nous concentrant sur des intérêts communs, nous pouvons produire des résultats en partenariat
Plus tôt ce mois-ci, j’en ai été témoin avec l’accord sur un programme de compensation et de réduction des émissions de carbone pour l’aviation internationale (CORSIA) lors de l’Assemblée de l’Organisation de l’aviation civile internationale (OACI). L’industrie a compris l’impératif de la durabilité. C’est également une préoccupation de nos clients et clients potentiels. Avec l’OACI, l’industrie a travaillé avec les gouvernements pour parvenir au premier accord au monde visant à compenser la croissance de tout un secteur industriel.
Parallèlement à nos investissements dans des technologies, des infrastructures et des opérations plus efficaces, nous veillerons à ce que l’aviation se développe de manière durable alors que nous nous préparons à respecter notre engagement à long terme de réduire les émissions nettes de moitié par rapport aux niveaux de 2005 d’ici 2050.

C’est ce qu’attendent nos passagers. Et à juste titre. Notre mission est de relier notre monde à un transport aérien sûr, efficace, fiable et durable. J’appelle notre industrie l’entreprise de la liberté. L’aviation rassemble les personnes et les entreprises, permet les chaînes d’approvisionnement mondiales et relie les familles et les proches. C’est une entreprise qui contribue à améliorer la vie des gens.
Le travail que vous accomplirez au cours des prochains jours contribuera à garantir que ces avantages continuent d’être généralisés et qu’en tant qu’industrie, nous soyons en mesure de répondre et de dépasser les attentes croissantes de notre monde toujours plus connecté et numérique.
Je vous souhaite une conférence très réussie.
Merci!