«Mon héros personnel aujourd'hui est Mme Patricia Dzai. Patricia travaille pour Swissport à Johannesburg, en Afrique du Sud », a déclaré Juergen Steinmetz, éditeur d'eTN. Swissport est l'une des plus grandes agences d'assistance en escale dans l'aviation opérant dans des pays du monde entier.

Les grandes compagnies aériennes engagent Swissport pour gérer les relations clients et la logistique en matière de traitement des bagages, y compris les articles perdus ou égarés.

Le gestionnaire au sol de Lufthansa German Airlines à Johannesburg est Swissport. J'ai récemment voyagé de Nice à Cape Town via Francfort et Johannesburg sur Lufthansa German Airlines. Je suis membre United Airlines Star Alliance Gold et j'ai voyagé à bord de Lufthansa en classe Affaires. Lufthansa est membre de Star Alliance.

Quand je suis arrivé à Johannesburg, j'ai entendu mon nom appelé par le bureau des bagages perdus de Lufthansa géré par Swissport.

On m'a dit que mon tube était toujours à Francfort et qu'ils le mettraient sur le prochain vol à destination de Johannesburg. J'ai expliqué qu'il était de la plus haute importance d'avoir le tube pour un événement important du salon, le World Travel Market à Cape Town, le matin.

Patricia Dzai, l'agent de Swissport à Johannesburg, a voulu s'assurer que cela serait possible et a envoyé un message urgent à Lufthansa à Francfort. Le message disait:

J'étais heureux de savoir que mon tube irait sur LH 576 directement à Cape Town presque à temps pour le début du World Travel Market.

Je suis allé au Cap et j'ai reçu un texto le soir disant que mon tube serait sur le vol Lufthansa à destination de Johannesburg, ce qui était différent de ce que Patricia avait demandé. Comme il était tard et que le bureau de Swissport à Johannesburg était fermé, j'ai pu trouver un numéro de téléphone non publié pour le service de bagages Lufthansa à Francfort. Lufthansa, comme la plupart des compagnies aériennes, cache les numéros de téléphone pour encourager les passagers à communiquer uniquement par e-mail.

Le service des bagages de Lufthansa à Francfort m'a dit qu'aucun message de ce type pour renvoyer mon tube au Cap n'a jamais été reçu par Swissport Johannesburg. L'agent a ajouté que les agents de Swissport ne disent souvent pas la vérité aux passagers.

L'agent de la Lufthansa à Francfort a expliqué que son travail n'était pas de m'aider, puisque cela n'était géré qu'à Johannesburg. J'ai soutenu que mon tube était à Francfort et non à Johannesburg, et que l'agent de manutention de Swissport à Johannesburg était fermé.

L'agent a alors dit qu'il faisait maintenant une exception ponctuelle pour moi et qu'il redirigerait mon tube sur LH576 directement vers Cape Town. Il a dit qu'il y avait 5 heures pour faire cela, encore beaucoup de temps selon lui.

Le lendemain, j'ai reçu un autre message me disant à nouveau que le tube était en route pour Johannesburg au lieu de Cape Town.

J'ai appelé Swissport à Johannesburg, et la nouvelle n'aurait pas pu être pire. Ils m'ont dit, s'excusant, que mon tube était encore à Francfort pour un deuxième jour, et ils ne savaient pas pourquoi.

J'ai de nouveau appelé le bureau de traitement des bagages à Francfort et on m'a encore dit que c'était une erreur de Swissport de ne pas leur dire où l'envoyer.

Cette fois, j'étais en colère et j'ai de nouveau appelé Swissport Johannesburg. J'ai demandé à Patricia pourquoi elle mentait à ce sujet. Je lui ai dit qu'elle n'avait jamais envoyé cette demande à Francfort, selon Lufthansa.

Dix minutes plus tard, j'ai reçu un e-mail avec une capture d'écran horodatée de Patricia Dzai me montrant exactement ce qu'elle avait demandé en premier lieu.

Patricia avait fait tout son possible à l'origine pour s'assurer que je serais uni à mon tube à l'heure et à Cape Town. Je me sentais mal en pensant qu'elle s'en fichait et qu'elle ne faisait rien, alors qu'en fait elle le faisait.

Cela montre que les grandes entreprises comme Lufthansa ont un sérieux problème de service client. Ils se cachent derrière un énorme système et sont formés pour dire que ce n'est pas leur travail et blâmer simplement les autres pour les lacunes de l'entreprise.

Il n'y avait aucun moyen que je puisse parler à qui que ce soit de Lufthansa à ce sujet, et mon courrier électronique urgent le jour où j'essayais de faire réacheminer le tube a été simplement répondu 2 semaines après mon retour à Hawaï. Lufthansa a écrit ceci:

«Même si nous n'avons pas répondu à vos attentes cette fois-ci, nous espérons que vous continuerez à apprécier les vols avec Lufthansa. Malheureusement, nous ne pouvons pas revenir en arrière et empêcher cette expérience désagréable, mais nous espérons que vous serez satisfait d'une invitation à dîner aux frais de Lufthansa à 225 USD ou 200 EUR. Nous espérons que vous vous offrirez une soirée agréable et agréable. . »

Aucune explication n'a été donnée et aucune excuse pour avoir accusé Patricia Dzai et Swissport de ne pas faire leur travail.

J'ai finalement reçu mon tube le dernier jour après le salon et je l'ai ramené aux États-Unis sans être ouvert. Lorsque j'ai changé d'avion à Francfort, j'ai demandé à l'agent travaillant dans le Senator Lounge de parler à un superviseur de la manutention des bagages de cette affaire et de l'indemnisation. Elle m'a dit que je devais envoyer un email, ce que j'avais déjà fait il y a quelques jours.

Elle m'a donné du chocolat et m'a dit qu'ils recevaient les plaintes des clients tout le temps et faisaient de leur mieux pour aider et répondre, mais le système de secours de la compagnie aérienne n'est pas là.

Il s'agit d'une machine anonyme géante et indifférente.

Je présente mes excuses à Patricia Dzai de Swissport, car je comprends maintenant qu'elle a également été victime de lacunes créées par Lufthansa German Airlines.

Patricia Dzai est le héros eTN d'aujourd'hui.