Panicky United a quelque chose d'important à dire à ses voyageurs fréquents

Le PDG d’United Airlines reconnaît finalement que lui (et la compagnie aérienne) ont « fait une erreur ».

Oscar Munoz a d’abord défendu les actions du transporteur et fustigé le passager qui a refusé de céder son siège et a été traîné hors de l’avion.

Ensuite, Munoz s'est excusé à contrecœur. Puis il s'est à nouveau excusé. Et encore. Ensuite, Munoz a reconnu à contrecœur que sa réponse, dans laquelle il blâmait le passager et approuvait les actions de ses employés, était « insensible au-delà de toute croyance ».

Il était alors temps de limiter les dégâts.

La lettre suivante (signée par Oscar Munoz, PDG d'United Airlines) a été envoyée à tous les voyageurs fréquents United Mileage Plus :

MileagePlus # XXXXXXXXX

Cher voyageur fréquent

Chaque vol que vous prenez avec nous représente une promesse importante que nous faisons à vous, notre client. Il ne s’agit pas simplement que nous veillons à ce que vous atteigniez votre destination en toute sécurité et à temps, mais également que vous serez traité avec le plus haut niveau de service et le plus profond sentiment de dignité et de respect.

Plus tôt ce mois-ci, nous avons rompu cette confiance lorsqu’un passager a été expulsé de force de l’un de nos avions. Nous ne pourrons jamais dire que nous sommes assez désolés pour ce qui s’est produit, mais nous savons également que des actions significatives seront plus éloquentes que des mots.

Au cours des dernières semaines, nous avons travaillé de toute urgence pour répondre à deux questions : comment cela s’est-il produit et comment pouvons-nous faire de notre mieux pour que cela ne se reproduise plus ?

Cela s'est produit parce que nos politiques d'entreprise ont été placées avant nos valeurs communes. Nos procédures empêchent nos employés de faire ce qu'ils savent être juste.

Résoudre ce problème commence dès maintenant en changeant la façon dont nous volons, servons et respectons nos clients. Il s’agit d’un tournant pour nous tous ici chez United – et en tant que PDG, il est de ma responsabilité de veiller à ce que nous tirions les leçons de cette expérience et de redoubler d’efforts pour placer nos clients au centre de tout ce que nous faisons.

C’est pourquoi nous avons annoncé que nous ne demanderions plus aux forces de l’ordre d’expulser les clients d’un vol et que les clients ne seront pas tenus de céder leur siège une fois à bord – sauf pour des raisons de sûreté ou de sécurité.

Nous savons également que malgré tous nos efforts, lorsque les choses ne se passent pas comme elles le devraient, nous devons être là pour que vous puissiez arranger les choses. Il existe plusieurs nouvelles façons de procéder.

Nous augmenterons les incitations aux changements de réservation volontaires jusqu'à 10,000 1,500 $ et éliminerons les formalités administratives liées aux bagages perdus définitivement grâce à une nouvelle politique de remboursement « sans questions » de XNUMX XNUMX $. Nous allons également déployer une nouvelle application pour nos employés qui leur permettra de faire des gestes de bonne volonté sur place sous forme de miles, de crédits de voyage et d'autres commodités lorsque votre expérience avec nous rate la cible. Vous pouvez en savoir plus sur ces engagements et sur de nombreux autres changements sur hub.united.com.

Bien que ces actions soient importantes, je me suis retrouvé à réfléchir plus largement au rôle que nous jouons et aux responsabilités que nous avons envers vous et les communautés que nous servons.

Je pense que nous devons aller plus loin dans la redéfinition de ce à quoi ressemble la citoyenneté d’entreprise de United dans notre société. Si notre principal objectif en tant qu’entreprise est uniquement de vous amener à destination et en revenir, cela démontrerait un manque d’imagination morale de notre part. Vous pouvez et devez attendre davantage de nous, et nous avons l’intention d’être à la hauteur de ces attentes plus élevées dans la manière dont nous incarnons la responsabilité sociale et le leadership civique partout où nous exerçons nos activités. J’espère que vous verrez cet engagement s’exprimer dans nos actions futures, dont ces premiers changements, bien qu’importants, ne sont qu’une première étape.

Notre objectif ne devrait être rien de moins que de vous rendre vraiment fier de dire : « Je vole avec United ».

En fin de compte, la mesure de notre succès est votre satisfaction et les dernières semaines nous ont poussés à aller plus loin que jamais pour améliorer votre expérience avec nous. Je sais que nos 87,000 XNUMX employés ont pris ce message à cœur et qu’ils sont plus motivés que jamais pour tenir notre promesse de mieux vous servir à chaque vol et gagner la confiance que vous nous avez accordée.

Nous travaillons plus dur que jamais pour avoir le privilège de vous servir et je sais que nous serons plus forts, meilleurs et la compagnie aérienne axée sur le client que vous attendez et méritez.

Avec une grande gratitude,

Oscar Muñoz
Directeur Général
United Airlines

Est-ce trop peu, trop tard ? Le temps nous le dira. Mais pour l’instant, l’option de voyager avec United Airlines semble plutôt déplaisante pour un certain nombre de voyageurs.