Vous avez une plainte concernant une compagnie aérienne ? Êtes-vous coincé sur le tarmac dans vos tentatives pour attirer l’attention ?
Envoyez vos plaintes à Ottawa – plus précisément à l'Office des transports du Canada, qui est lent, mais étonnamment efficace, à traiter les différends entre compagnies aériennes.
Doron Horowitz a obtenu un remboursement cette semaine de la part de British Airways, qui l'avait ignoré pendant des mois mais a agi immédiatement lorsque le CTA est intervenu.
Il avait réservé un voyage aller-retour de Toronto à Londres et Tel Aviv, partant le 4 juillet 2007.
« Ce n’était pas un billet bon marché (un peu plus de 3,000 XNUMX dollars), mais il comportait des restrictions », m’a-t-il expliqué.
Le 1er juillet, un attentat à la bombe à l'aéroport de Glasgow a perturbé les vols. British Airways a déclaré que les personnes sur le point de voyager pouvaient modifier ou annuler leur réservation sans pénalité.
Le 3 juillet, Horowitz a annulé et demandé un remboursement. Il a obtenu un crédit de 554.82 $ en août.
Mais où était le reste de son argent ? Il a appelé et appelé, envoyé des fax et des lettres, mais n'a jamais obtenu de remboursement complet.
« British Airways n'a plus de bureaux au Canada. Si c’était le cas, je me serais adressé à la Cour des petites créances », dit-il. "Tout est géré par un centre d'appels en Floride."
Il a finalement appelé le bureau britannique de la compagnie aérienne, qui lui a promis de l'aide. Tout ce qu'il a fait, c'est confirmer que le crédit de 554.82 $ était un remboursement des impôts payés.
En janvier, Horowitz m'a écrit et je l'ai redirigé vers le CTA. Il a été prévenu que le processus pourrait prendre jusqu'à quatre mois.
Mais au bout de deux mois, il a obtenu un crédit correspondant au montant total qu’il avait payé sur son relevé Visa.
«Je pense que les autres devraient être avertis de ne pas abandonner», dit-il.
« BA ne s'en est pas sorti dans mon cas, en partie parce que je suis un tel têtu, mais aussi parce que je suis un voyageur chevronné avec de nombreuses années d'expérience. »
Il est toujours agacé : « BA a traîné les pieds et m'a fait obstacle à chaque étape. »
J'ai retrouvé un contact de British Airways aux États-Unis (il n'y a personne au Canada), qui a assumé la responsabilité de l'erreur de rembourser uniquement les taxes.
"Nous nous excusons auprès de M. Horowitz de ne pas avoir fourni le niveau de service attendu par nos clients", a déclaré la porte-parole Michele Kropf.
Robert Sarner a également réussi à décoller avec une plainte lorsqu'il s'est adressé au CTA (à ma suggestion).
Air Canada a perdu les bagages de sa femme, qui ont ensuite été retrouvés endommagés et le contenu manquait, et n'a jamais versé aucune compensation.
« Un représentant d'Air Canada nous a finalement contacté, s'est excusé de la façon dont toute l'affaire avait été mal gérée et nous a proposé l'indemnisation maximale autorisée (près de 1,800 500 $), ainsi qu'un bon de voyage de XNUMX $ », m'a expliqué Sarner.
« Cela a peut-être pris plus d’un an pour être résolu, mais mieux vaut tard que jamais. Cela ne serait certainement pas arrivé sans le CTA.
L'agence a eu un commissaire de premier plan, l'ancien arbitre de hockey Bruce Hood, de 2000 à 2002. Elle est moins connue aujourd'hui, mais elle traite toujours les plaintes.
Vous pouvez vous adresser à des litiges concernant les bagages, les billets, les tarifs, les réservations, les perturbations de vol, le refus d'embarquement, le refus de transport, les enfants ou animaux non accompagnés et les programmes de fidélisation gérés par des transporteurs, comme Aéroplan.
Le CTA n'acceptera pas les plaintes concernant la qualité du service, les voyagistes, les agents de voyages, la sécurité des avions, les normes de cabine, la sécurité des aéroports et les programmes de fidélité non-transporteurs (tels qu'Air Miles).
Vous pouvez déposer une plainte en ligne à www.cta-otc.gc.ca, par télécopieur au 1-819-953-5686 ou par écrit à l'Office des transports du Canada, Programme des plaintes relatives au transport aérien, Ottawa (Ontario). K1A0N9.
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