L'Association du transport aérien international (IATA) a annoncé les résultats de son enquête mondiale sur les passagers (GPS) 2018, qui a montré que les passagers recherchent de nouvelles technologies pour leur donner plus de contrôle, plus d'informations et améliorer leur efficacité lorsqu'ils voyagent.
Sur la base de 10,408 145 réponses provenant de XNUMX pays, l'enquête donne un aperçu de ce que les passagers souhaiteraient de leur expérience de voyage en avion. Les passagers nous ont dit qu'ils voulaient:
- Informations de trajet en temps réel transmises à leurs appareils personnels
- Identification biométrique pour faciliter leurs processus de voyage
- Automatisation de plus de processus aéroportuaires
- Temps d'attente de moins de 10 minutes à la sécurité / à l'immigration
- Leurs sacs suivis tout au long de leur voyage
- Une touche humaine quand les choses tournent mal
Informations sur le trajet en temps réel
Les passagers souhaitent être informés tout au long de leur voyage de préférence via leur appareil personnel.
La réception d'informations sur l'état du vol (82%), les bagages (49%) et le temps d'attente au contrôle de sécurité / immigration (46%) ont été identifiées comme les trois priorités principales des passagers après la réservation d'un vol.
Le suivi des bagages en temps réel tout au long du voyage était considéré comme un must pour 56% des passagers. Les compagnies aériennes et les aéroports facilitent cela en mettant en œuvre le suivi aux principaux points de voyage tels que le chargement et le déchargement (Résolution IATA 753 ). L'industrie travaille également à l'élaboration d'un plan de préparation mondial pour l'introduction proposée d'incrustations RFID dans toutes les étiquettes de bagages fabriquées après janvier 2020 afin de répondre aux attentes des passagers en matière de suivi des bagages en temps réel.
L'option préférée des passagers pour recevoir des informations sur leurs bagages et autres éléments de voyage était via leur appareil mobile. La réception d'informations via l'application SMS ou Smartphone a été préférée par 73% des passagers. Depuis 2016, le nombre de passagers préférant recevoir des informations de voyage via une application pour smartphone a augmenté de 10%.
Le numérique est préféré mais les problèmes de confidentialité augmentent
La majorité des passagers (65%) sont prêts à partager des données personnelles pour une sécurité accélérée et 45% sont prêts à remplacer leur passeport par une identification biométrique.
IATA Un identifiant Le projet vise à déplacer les passagers d'un trottoir à l'autre à l'aide d'un seul jeton biométrique (empreinte digitale, visage ou iris). Mais les préoccupations relatives à la protection des données doivent être abordées.
«Alors que nous nous dirigeons de plus en plus vers les processus numériques, les passagers doivent être sûrs que leurs données personnelles sont en sécurité. L'IATA travaille à établir un cadre de confiance qui garantit le partage sécurisé des données, la conformité légale et la confidentialité », a déclaré Nick Careen, vice-président principal de l'IATA pour les aéroports, les passagers, le fret et la sécurité.
La touche humaine toujours importante
Les passagers veulent plus d'options en libre-service. L'enregistrement automatisé a été préféré par 84% des passagers. La plupart (47%) préfèrent s'enregistrer en ligne à l'aide d'un smartphone. Seulement 16% préféraient l'enregistrement traditionnel.
Environ 70% des passagers souhaitent un enregistrement des bagages en libre-service. Seul un voyageur sur trois préfère qu'un agent étiquette son sac. L'étiquette de sac électronique gagne en popularité - favorisée par 39% des passagers (en hausse de 8 points de pourcentage par rapport à 2017).
L'expérience globale des procédures d'immigration automatisées a été appréciée par 74% des passagers. Un pourcentage similaire (72%) pense que les processus d'immigration automatisés sont plus rapides et 65% pensent qu'ils améliorent la sécurité.
La touche humaine est toujours préférée par certains segments de marché et pour certaines situations. Par exemple, les voyageurs âgés (65 ans et plus) ont une forte préférence pour l'enregistrement traditionnel (25% contre 17% dans le monde) et les processus de dépôt de bagages (42% contre 32% dans le monde). Et lorsqu'il y a des perturbations de voyage, 40% de tous les groupes d'âge des passagers veulent résoudre la situation par téléphone et 37% via une interaction en face à face.
Expérience d'achat cohérente
Quelque 43% des passagers préfèrent faire appel à une agence de voyages, à une société de gestion de voyages ou à un service de voyages d'affaires pour réserver leurs vols.
La nouvelle capacité de distribution des compagnies aériennes (NDC) de l'IATA joue un rôle transformationnel en faisant évoluer l'expérience d'achat des clients en avion et en comblant le fossé de contenu entre les sites Web des compagnies aériennes et les systèmes d'agents de voyages grâce à l'utilisation d'une norme de transmission de données (Internet) moderne pour les communications entre les compagnies aériennes et les voyages. agents. NDC permettra aux compagnies aériennes d'afficher et de vendre tous leurs produits dans le canal des agents de voyages, y compris des options permettant aux passagers de personnaliser leur voyage en fonction de leurs besoins.
Points de douleur des passagers
Les passagers ont identifié les processus de sécurité / contrôle aux frontières et d'embarquement à l'aéroport comme deux de leurs plus gros problèmes lors de leurs déplacements. Les principales frustrations liées à la sécurité étaient le caractère intrusif de devoir retirer des effets personnels (57%), le retrait des ordinateurs portables / gros appareils électroniques des bagages de cabine (48%) et le manque d'uniformité dans les procédures de contrôle dans les différents aéroports (41%).
Pour améliorer l'expérience d'embarquement, les trois principaux désirs des passagers sont une file d'attente plus efficace aux portes d'embarquement (64%), la disponibilité d'espace aérien sur l'avion (42%) et ne pas avoir à faire la queue sur le pont aérien (33%) .
PROCHAIN
«Le GPS nous indique que les passagers veulent une expérience de voyage fluide et sécurisée de la réservation à l'arrivée. Les aéroports et les compagnies aériennes sont impatients de répondre aux attentes changeantes des passagers. Mais faire les bons choix stratégiques parmi toutes les innovations potentielles n'est pas une tâche facile. Et l'alignement de ces choix dans une expérience transparente de bout en bout nécessite une vision commune. C'est pourquoi nous nous sommes associés à l'Airports Council International (ACI) dans le cadre du projet NEXTT (nouvelle expérience dans les voyages et les technologies) », a déclaré Careen.
