Pourquoi vous devez faire la différence entre l'expérience client et le service client

Malheureusement, il existe beaucoup de confusion quant à la différence entre l'expérience client et le service client. Dans cet article, nous examinons expérience client vs service client et pourquoi vous devez faire la bonne différence. 

Qu’est-ce que l’expérience client ? 

L'expérience client est l'ensemble du parcours parcouru par le client. Ce voyage commence dès qu’ils prennent conscience de votre marque et se poursuit jusqu’à ce qu’ils ne traitent plus avec votre entreprise.

Par conséquent, l’expérience client implique de nombreux points de contact tout au long du processus. Cela peut commencer par une annonce que le client voit ou par une recherche qu'il effectue pour un produit. Ils pourront poursuivre une recherche sur votre site Internet ou une visite dans vos locaux. Cela se poursuit tout au long du processus de commande jusqu'à ce qu'ils cessent de traiter avec votre entreprise.

Lorsque vous travaillez sur votre expérience client, vous créez des émotions positives et construisez des relations clients à long terme. Vous regardez la situation globale plutôt que seulement une interaction particulière.

Qu'est-ce que le service client ? 

Le service client fait référence à l’assistance et au support que vous apportez à vos clients lorsqu’ils vous contactent. Ils pourraient vous poser des questions, faire part de vos préoccupations ou avoir besoin d’aide sur certains aspects du produit ou du processus.

Cela implique généralement une interaction directe entre votre client et les représentants de l’entreprise. Cela peut se faire par téléphone, par e-mail, par chat en direct ou en magasin. 

Le service client se concentre sur le problème immédiat plutôt que sur la situation globale. Il est essentiel que ces interactions soient correctes pour garantir que le client en fasse une bonne expérience globale.

Pourquoi devez-vous comprendre la différence ? 

De nombreuses entreprises travaillent aujourd’hui sur un modèle réactif. Ils conçoivent leurs processus et attendent que les clients leur posent des questions. De nombreuses entreprises s’efforcent d’offrir la meilleure assistance possible en cas de problème. Ils consacrent également beaucoup de temps à former le personnel qui se trouve en face-à-face avec les clients.

En théorie, c'est une bonne idée. Cela signifie que vos clients rencontrant des problèmes obtiennent la meilleure résolution possible. Cela fonctionne dans le sens où cela facilite la résolution des problèmes. Les clients pardonnent généralement les erreurs tant que l’entreprise prend les mesures appropriées pour les résoudre.

Mais et si vous pouviez empêcher ces erreurs de se produire dès le départ ? En peaufinant votre expérience personnalisée, vous garantissez que les clients bénéficient dès le départ de l’assistance dont ils ont besoin.

Vous pouvez, par exemple, leur proposer une base de connaissances bien documentée et complétée par des tutoriels. Vous pouvez inclure des liens vers ces pages lorsque vous envoyez le produit. Mieux encore, vous pouvez demander à votre équipe d'assistance de contacter le client après avoir reçu le produit pour vous assurer qu'il comprend comment tout fonctionne.

Même s'il est important de s'assurer que chaque interaction est bonne, le fait de vous concentrer sur l'expérience client globale peut :

• Améliorer la fidélisation et la rétention des clients
• Donnez-vous un avantage concurrentiel
• Construisez la réputation de votre marque
• Mener à la croissance des revenus
• Réduire le taux de désabonnement
• Réduire les coûts
• Meilleures informations sur les clients

Conclusion

Il est important d'offrir des options de support client professionnel. Cependant, il est également essentiel de garder à l’esprit qu’il ne s’agit là que d’un seul point d’interaction. Si vous souhaitez conquérir des clients et réduire le taux de désabonnement, vous devez améliorer l'expérience client globale.