Star Alliance a lancé une plate-forme de services numériques (DSP) comme première étape vers une amélioration globale des services numériques et mobiles offerts aux clients voyageant sur le réseau Star Alliance des 28 compagnies aériennes membres. La plateforme a été développée et mise en œuvre en collaboration avec la société mondiale de services professionnels Accenture (NYSE : ACN) dans le cadre de la stratégie de l'Alliance visant à améliorer encore le parcours client.
Le DSP peut collecter des données fournies par une compagnie aérienne membre individuelle ou une source tierce et les mettre à la disposition de tous les membres, leur permettant de les intégrer dans leurs propres applications numériques destinées aux clients. L'objectif à plus long terme est de permettre aux clients d'utiliser le site Web ou l'application mobile de n'importe quelle compagnie aérienne membre pour obtenir toutes les informations dont ils ont besoin pour voyager sur plusieurs compagnies aériennes membres de Star Alliance.
"La plupart des voyageurs fréquents ont une "compagnie aérienne locale" dans notre réseau et préféreraient contrôler l'ensemble de leur expérience de voyage via une seule application ou un seul site Web", a déclaré le PDG de Star Alliance, Jeffrey Goh. "Nous travaillons donc à créer des capacités centrales qui peuvent être partagées pour être utilisées par nos membres individuels."
Une fois qu'une offre de service est disponible auprès de la DSP, les compagnies aériennes membres peuvent décider individuellement si et quand elles la mettent à disposition des clients. Par exemple, une fonctionnalité de sélection de siège lancée le 2 février permet désormais à un client United Airlines de sélectionner un siège sur les vols Singapore Airlines réservés via united.com ou l'application United. Par conséquent, le client voyageant sur des types de tarifs qui incluent la présélection de siège gratuite peut choisir un siège spécifique au moment de la réservation pour l'ensemble du voyage sur United Airlines et Singapore Airlines, plutôt qu'au moment de l'enregistrement. Cette fonctionnalité sera progressivement mise à disposition dans toute l'Alliance.
Lufthansa utilise également la technologie DSP pour fournir des informations de suivi des bagages à ses clients sur les voyages qui incluent des vols sur d'autres compagnies aériennes Star Alliance. Les données sont fournies par le Star Alliance Baggage Hub qui est entré en service fin 2016. Il recueille des informations pertinentes sur les bagages à partir d'un large éventail de sources et les met à la disposition de tous les transporteurs membres inclus dans l'itinéraire d'un passager.
En plus d'aider à développer et à mettre en œuvre DSP, Accenture soutient Star Alliance avec un travail continu pour identifier les points faibles et les attentes des clients. Dans le cadre du développement DSP, Accenture a intégré une méthodologie de réflexion conceptuelle qui s'appuie sur la logique, l'imagination, l'intuition et le raisonnement systémique pour explorer les possibilités de ce qui pourrait être et créer les résultats souhaités au profit de l'utilisateur final. Accenture a mis à profit son Liquid Studio - qui fait partie d'un réseau mondial de studios qui se concentrent sur des approches de développement d'applications rapides et l'application de technologies perturbatrices - dans son Future Camp à Kronberg, en Allemagne.
Il est essentiel pour le développement des services DSP d'imaginer, de prototyper et de développer des fonctionnalités DSP du point de vue du client. L'objectif est d'identifier ces problèmes plus fréquents ou les axes d'amélioration qui peuvent survenir lorsque les clients voyagent sur une ou plusieurs compagnies aériennes, ainsi qu'en cas de perturbations de service.
« Une expérience de voyage transparente pour les clients des compagnies aériennes dépend de la capacité d'une compagnie aérienne à participer à un écosystème de voyage plus large couvrant tout le spectre de l'industrie de l'aviation, du voyage et du tourisme », a déclaré Robert Zippel, qui dirige le conseil en technologie au sein de la pratique de l'industrie du voyage d'Accenture. « Les compagnies aériennes doivent adopter la collaboration avec les transporteurs membres de leur alliance et les écosystèmes associés pour orchestrer une meilleure compréhension des besoins en évolution rapide des voyageurs. En offrant un échange de données en temps réel et des applications standardisées pour améliorer l'expérience de voyage d'un client pour des voyages avec plusieurs transporteurs et au-delà, le Star Alliance DSP est un excellent exemple de système qui permet ce type de collaboration.
Le DSP fait partie intégrante d'une stratégie plus large de Star Alliance visant à placer le client au centre de ses activités, d'autant plus que les voyageurs d'aujourd'hui sont « toujours connectés », grâce à leurs appareils mobiles. Ils attendent donc des services et des mises à jour d'informations à portée de main et de pouvoir prendre en main leur propre parcours.
Dans l'environnement aéroportuaire, cela signifie que Star Alliance propose de plus en plus de technologies en libre-service dans la mesure du possible, par exemple lors de l'enregistrement des passagers et des bagages ainsi que pour l'embarquement à la porte.
En fidélisation, des améliorations ont déjà été mises en place grâce aux technologies IT Hub. Cela inclut, par exemple, un crédit de miles plus rapide après un vol, ainsi que la possibilité pour les clients de réclamer en ligne tous les miles manquants des vols des compagnies aériennes membres de Star Alliance, via le programme de fidélisation (FFP) respectif du client. D'ici la fin de 2018, ces sites Web FFP des transporteurs membres permettront aux clients de vérifier la disponibilité des vols et de réserver des sièges en ligne pour les vols opérés par les 28 compagnies aériennes membres de Star Alliance.
Star Alliance continuera de travailler avec les compagnies aériennes membres pour déployer d'autres services et améliorations, visant à permettre aux clients de bénéficier d'une expérience numérique améliorée lors de leurs voyages interlignes.
QUE RETENIR DE CET ARTICLE :
- As a result, the customer travelling on fare types that include complimentary advance seat selection can choose a specific seat at time of reservation for the entire journey on United Airlines and Singapore Airlines, rather than only at time of check-in.
- The DSP is an integral part of a wider Star Alliance strategy to place the customer at the center of its activities, especially since today's travelers are ‘always connected', thanks to their mobile devices.
- By offering real-time data exchange and standardized applications to improve a customer's travel experience for multiple carrier journeys and beyond, the Star Alliance DSP is a great example of a system that enables this kind of collaboration.
