Voyages et tourisme: «Individuel» est la clé du succès futur

La nécessité pour les dirigeants de se lever et d'être comptés comme des individus était un message clair de WTTCSommet mondial de Bangkok. Mais pour aller plus loin, la nécessité pour le secteur du voyage et du tourisme lui-même de reconnaître et de se rapporter aux individus était également un thème récurrent.

Les voyages et le tourisme sont au cœur d'une «entreprise de personnes», qu'il s'agisse de fournir une expérience à un consommateur, de créer des emplois ou de travailler avec des communautés d'accueil. Au milieu de toutes les opportunités de l'automatisation et des évolutions technologiques, le secteur doit veiller à ne pas perdre sa «touche humaine».

Rob Rosenstein, PDG d'Agoda, prédit que le secteur vient tout juste de voir le début de la disruption numérique qui est encore à venir. Pourtant, ce changement dépend également de l'établissement d'une confiance suffisante avec les consommateurs pour qu'ils acceptent de renoncer aux données et aux informations personnelles qui l'alimenteront.

Dans le même temps, de nombreux acteurs de l'industrie voient un besoin croissant d'attention personnelle. À propos des voyages d'affaires, par exemple, Douglas Anderson, PDG d'American Express Global Business Travel, a observé que s'il y a dix ans, les voyages d'affaires consistaient uniquement à réserver la transaction, mais qu'aujourd'hui, le confort et la satisfaction de chaque voyageur sont primordiaux.

Les voyages de luxe reflètent souvent un idéal de voyage pour les consommateurs, et là aussi la reconnaissance des besoins et des attentes de chacun reste fondamentale. Comme l'a résumé Clement Kwok, directeur général et PDG des hôtels de Hong Kong et de Shanghai, l'idée que les gens veulent être choyés ne changera pas, même si la façon dont ils veulent se faire dorloter pourrait. Chadatip Chutrakul, PDG du groupe Siam Piwat en Thaïlande, a également indiqué que ce besoin de connexion émotionnelle pourrait en fait augmenter.

Si le lien émotionnel est important pour une expérience de tourisme de détail réussie, il est certainement impératif en cas de problème. Les orateurs tout au long de la conférence ont souligné comment, lorsque le statu quo est perturbé, se concentrer sur les personnes en tant qu'individus est la clé pour relever le défi et surmonter une crise.

Robert A Jensen, PDG de Kenyon International Emergency Services, a évoqué sa vaste expérience des situations de catastrophe pour exhorter les dirigeants à penser aux personnes - et non aux processus - s'ils sont pris dans un tel événement. Cela implique non seulement d'être préparé et de réagir rapidement, mais aussi de dire la vérité pour rassurer. L'honnêteté et un véritable «désolé» d'un cadre sont très puissants.

Plusieurs PDG ont parlé de leurs propres expériences de crises émotionnelles et ont confirmé l'importance de se concentrer sur les individus et de dire la vérité. Tony Fernandes, directeur général du groupe AirAsia, a décrit son expérience à la suite de la perte d'un avion AirAsia en 2014 et comment il a constaté que la transparence, l'ouverture et l'humilité - à travers ses interactions avec les familles - était la meilleure approche dans le situation. Peter Fankhauser, PDG du groupe Thomas Cook Group, a révélé que sa décision de parler aux familles impliquées dans la mort tragique de deux enfants, plutôt qu'à propos, avait conduit à une étape importante dans l'avancement de l'affaire. Rakesh Sarna, directeur général et PDG de l'Indian Hotels Company Ltd, a eu sa propre expérience d'une crise tragique avec l'attaque terroriste au The Taj Mahal Palace Hotel en 2008. Faisant écho à Jensen, il a conclu qu'au-delà de la sensibilisation, l'élément le plus important dans la réponse était de ne pas se dérober à la connexion émotionnelle, pour aider à démarrer le processus de guérison.

Alors qu'une grande partie du tourisme est clairement axée sur les clients et les consommateurs, les personnes sont tout aussi importantes de l'autre côté, car ce sont les employés et les hôtes qui définissent l'expérience qu'un voyageur peut vivre. Dans ce contexte, les orateurs ont examiné à la fois l'état actuel et les perspectives d'avenir de la réalité du travail. Au début du Sommet, Ian Goldin, professeur de mondialisation et de développement à l'Université d'Oxford, a fourni un contexte, montrant que les statistiques nationales peuvent démentir le fait que pour de nombreux individus, le progrès économique n'a pas apporté d'avantages - ce qui est bon pour l'individu ne l'est pas. nécessairement le même que ce qui est bon pour le commun.

Il ne s'agit pas seulement de savoir dans quelle mesure les gens bénéficient de leur travail, il s'agit également de la façon dont ils travaillent. April Rinne, Global Authority on the Gig Economy and Future of Work, a décrit un avenir du travail caractérisé par le travail à la pige et l'automatisation remplaçant l'emploi à vie et les routines 9 à 5 traditionnelles. Pour garder une main-d'œuvre motivée - dont dépendent les voyages et le tourisme, il est important que les entreprises développent des stratégies et des politiques pour résoudre des problèmes tels que le recrutement, la sécurité, les assurances et les avantages sociaux.

Mark Hoplamazian, PDG de Hyatt Hotels, a souligné l'importance de connaître les besoins des employés et d'élaborer des stratégies autour de cette compréhension, plutôt que d'adopter une approche générique descendante. Kike Sarasola, PDG de Room Mate Hotels, a souligné la nécessité d'encourager les jeunes à s'engager dans des carrières dans le tourisme.

Tomoko Nishimoto, Sous-Directeur général et Directeur régional pour l'Asie et le Pacifique de l'Organisation internationale du travail (OIT) a confirmé que les formes standard d'emploi ont diminué dans le monde entier, mais a suggéré qu'il s'agissait également d'une opportunité pour les voyages et le tourisme. En tant que secteur axé sur les personnes qui s'efforce d'intégrer des formes d'emploi atypiques dans ses industries, le voyage et le tourisme ne pourraient-ils pas devenir un chef de file dans la conception d'outils pour résoudre certains des problèmes clés liés au travail de notre siècle - y compris les salaires et le genre ainsi que nouvelles formes d'emploi?

Certaines organisations ont déjà reconnu le potentiel de la contribution de Travel & Tourism à l'emploi futur. Plusieurs exemples marquants de tels efforts ont été reconnus par le WTTC Prix ​​du tourisme de demain. Desert & Delta Safaris au Botswana, Streets International au Vietnam et la China Hospitality Education Initiative (CHEI) de la Fondation J. Willard et Alice S. Marriott ont tous démontré comment de nouvelles approches de la formation et de l'intégration dans les voyages et le tourisme peuvent créer des opportunités et changer radicalement des vies. d'individus.

Et bien que la satisfaction des besoins individuels devienne de plus en plus importante dans l'avenir du voyage et du tourisme, la nécessité pour ces personnes d'être connectées les unes aux autres sera également primordiale. Comme l'explique Mark Hoplamazian, Travel & Tourism est construit sur un objectif commun.

Le défi consiste maintenant à exploiter cet objectif commun d'une manière qui place les individus - clients, employés ou hôtes locaux - en son cœur.

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