Pensez-vous que les programmes de fidélisation des compagnies aériennes ne sont pas aussi efficaces qu’ils pourraient l’être pour fidéliser leur public principal de voyageurs fréquents, a déclaré lundi Deloitte dans son rapport « S’élever au-dessus des nuages : tracer la voie pour une fidélité renouvelée des consommateurs des compagnies aériennes ».
Le groupe Voyages, Hôtellerie et Loisirs de Deloitte est heureux d'annoncer son nouveau rapport, S'élever au-dessus des nuages : tracer la voie à suivre pour une fidélité renouvelée des consommateurs des compagnies aériennes. Dans ce rapport, nous explorons l'état de la fidélité dans le secteur aérien.
Nos résultats suggèrent qu'une approche unique et indifférenciée de l'amélioration de la fidélisation sera rarement couronnée de succès, car il n'existe pas deux cohortes de voyageurs - ni deux voyageurs individuels - identiques dans ce qui compte pour eux dans l'expérience du voyage aérien, les programmes de fidélisation des compagnies aériennes. , et la manière dont ils préfèrent s’engager et être engagés. Pourtant, malgré ces inquiétudes – ou peut-être à cause de cela – les compagnies aériennes ont une occasion unique de distinguer leurs marques dans le but de bâtir une base de consommateurs véritablement fidèle.
Tracer la voie vers une fidélité renouvelée des consommateurs des compagnies aériennes
Plus précisément, la recherche a révélé un certain nombre de résultats qui devraient faire réfléchir les compagnies aériennes :
Les programmes de fidélité des compagnies aériennes échouent
Les membres des programmes de fidélité sont loin d'être fidèles et les programmes de fidélité des compagnies aériennes ne parviennent pas à atteindre leurs objectifs, en particulier parmi les voyageurs d'affaires à marge élevée et les voyageurs fréquents.
44 % des voyageurs d'affaires et 72 % des voyageurs d'affaires fréquents participent à au moins deux programmes de fidélité des compagnies aériennes.
Les deux tiers des personnes interrogées étaient au moins disposées à passer à un programme de fidélité concurrent, même après avoir atteint le niveau de statut le plus élevé.
Les programmes de fidélité comptent plus pour certains voyageurs que pour d’autres
Dans l'ensemble, les personnes interrogées ont classé les programmes de fidélisation au 19e rang des attributs les plus importants de l'expérience des compagnies aériennes (sur 26 attributs). Cependant, les voyageurs d'affaires fréquents ont classé les programmes de fidélité en deuxième position, devant la sécurité.
Les passagers planifient et réservent de différentes manières
Notre recherche révèle des différences significatives dans les comportements de réservation/planification et les préférences d'engagement des voyageurs. Ces différences soulignent la nécessité d’approches différenciées et ciblées pour fidéliser et engager les clients.
Les compagnies aériennes ont besoin de champions
En termes simples, le passager volant a le potentiel de constituer l'outil de marketing le plus efficace d'une compagnie aérienne. Pourtant, nos recherches montrent que seulement 38 % des personnes interrogées ont répondu positivement lorsqu'on leur a demandé si elles serviraient d'ambassadeurs de la marque.
L'enquête inaugurale qui fournit des informations sur le comportement des consommateurs en matière de voyages et la satisfaction des programmes de fidélité dans l'industrie du transport aérien.
"Les compagnies aériennes devraient envisager d'examiner attentivement la manière dont elles interagissent avec les membres de leur programme de fidélité si elles souhaitent cultiver une véritable fidélité à leur marque", a déclaré Jonathan Wall, directeur adjoint, conseil en hôtellerie et immobilier chez Deloitte Moyen-Orient. "Avec une concurrence croissante et un pragmatisme accru des consommateurs, les compagnies aériennes devront peut-être se concentrer sur la personnalisation de l'expérience client de manière à ce que chaque voyageur se sente spécial."
« En fin de compte : les compagnies aériennes devraient envisager de donner un sens personnel aux récompenses de leur programme de fidélité », a conseillé Wall. « Par exemple, nos recherches ont montré que seulement 38 % des personnes interrogées ont eu une réaction positive lorsqu'on leur a demandé si elles serviraient d'ambassadeurs de la marque d'une compagnie aérienne. Les compagnies aériennes doivent garder à l'esprit qu'un passager volant a le potentiel de constituer l'outil de marketing le plus efficace d'une compagnie aérienne. Ils devraient envisager de proposer des expériences personnalisées aux voyageurs individuels et encourager la fidélité avec des récompenses inattendues, immédiates et accessibles, pour les aider non seulement à redéfinir et à remodeler l'expérience client, mais aussi, à terme, à construire des relations durables avec leurs clients », a souligné Wall. dehors.
Si l’on considère que les compagnies aériennes utilisent des programmes de récompense exclusivement pour fidéliser leur marque, un remarquable 50 % des personnes interrogées sont inscrites à deux programmes de fidélité ou plus, et un tiers de l’ensemble des personnes interrogées participent à deux programmes ou plus. La participation à plusieurs programmes parmi les voyageurs d'affaires a augmenté pour atteindre près de 44 pour cent.
En outre, l'enquête a montré que les deux tiers des personnes interrogées sont réceptives à l'idée de passer à un programme de fidélité concurrent, même après avoir atteint le niveau de statut le plus élevé avec leur programme actuel.
Peut-être plus inquiétant encore pour les compagnies aériennes, l'enquête révèle que l'importance des programmes de fidélité semble étonnamment faible. Les voyageurs en général – et les voyageurs d'affaires en particulier – ont classé les programmes de fidélité respectivement au 19e et au 18e rang des attributs les plus importants lors de la sélection d'une compagnie aérienne (sur 26 attributs).
Cependant, malgré leur faible classement nominal parmi l'ensemble des répondants, les programmes de fidélité restent précieux pour les voyageurs d'affaires fréquents, se classant au deuxième rang des attributs les plus importants, devant même la sécurité. En tant que tels, les programmes de fidélité restent un moyen viable pour les compagnies aériennes de fidéliser leurs clients, en particulier si ces compagnies aériennes peuvent différencier leurs programmes pour se démarquer des autres.
Selon l'enquête, les caractéristiques qu'un type de voyageur considère comme importantes dans un programme de fidélité, un autre peut les considérer comme moins importantes. Par exemple, 76 % des voyageurs d'affaires fréquents considèrent comme vital davantage d'opportunités de gagner et d'échanger des points, contre seulement 64 % de l'ensemble des personnes interrogées. Parallèlement, seulement 40 pour cent de l'ensemble des personnes interrogées estiment que l'accès aux salons d'aéroport est important, alors que 68 pour cent des voyageurs d'affaires fréquents apprécient cet accès.
De plus, l'enquête a révélé des différences significatives dans la manière dont les passagers planifient et réservent leur voyage. Une écrasante majorité de 83 pour cent des personnes interrogées visitent des sites de comparaison de prix pour réserver un voyage et 72 pour cent consultent les membres de leur famille lors de la planification d'un voyage. En comparaison, l'utilisation des médias sociaux par les personnes interrogées était beaucoup moins populaire – avec seulement 13 % utilisant les réseaux sociaux pour effectuer des recherches ou planifier et seulement 27 % utilisant une application de compagnie aérienne. Les résultats sont similaires en ce qui concerne la manière dont les compagnies aériennes interagissent avec les passagers : 80 % de tous les répondants préfèrent le courrier électronique, tandis que seulement 26 % privilégient l'engagement via les réseaux sociaux.
