Le groupe commercial Airlines for America (A4A) a récemment publié un graphique qui décrit un taux de croissance de l'emploi dans l'industrie du transport aérien qui est plus du double de celui de l'ensemble de l'économie américaine ; cependant, il existe de nombreuses possibilités de croissance supplémentaire de l'emploi. Le graphique offre également l'occasion de mettre en lumière les cultures d'entreprise d'American Airlines, Delta Air Lines et United Airlines (Big Three) alors que ces compagnies aériennes cherchent à frustrer les concurrents, les consommateurs et leur régulateur, le Département américain des transports (DOT). . Il existe des voies alternatives.
BEAUCOUP DE PLACE POUR LA CROISSANCE DE L'EMPLOI
Il est certain que la croissance de l'emploi dans l'industrie du transport aérien aux États-Unis pourrait être encore plus importante, tout comme la création d'emplois dans les voyages et le tourisme. Il est important de noter que les compagnies aériennes ne peuvent pas mesurer la demande et les revenus perdus des voyageurs de loisirs désabusés qui ont renoncé à l'avion ou des voyageurs d'affaires qui ont augmenté le nombre de miles qu'ils sont prêts à parcourir en voiture pour éviter les compagnies aériennes ou les voyageurs d'affaires à haut rendement qui ont trouvé moyens de réduire leur nombre de déplacements mensuels.
Dans une récente enquête mondiale sur la satisfaction des clients de Skytrax, Delta Air Lines a obtenu la 35e place, avec United Airlines et American Airlines aux places 68 et 77 respectivement. Les 3 compagnies aériennes autrefois pionnières et actuellement les plus génératrices de revenus au monde ne peuvent pas se classer dans le top 10. Pas même une d'entre elles ! Fait intéressant, le PDG de United Airlines a déclaré lors d'une récente réunion de l'industrie que la mission de sa compagnie aérienne était d'avoir "le meilleur service client et d'être la meilleure compagnie aérienne au monde" et que "les gens veulent avant tout la fréquence, la fiabilité et le coût".
Quelque 85 % des clients de United Airlines voyagent avec eux au maximum une fois par an – et pourtant ces clients recherchent la fréquence – sérieusement ! Si un PDG d'une méga compagnie aérienne ne sait pas que la fréquence des vols entre rarement dans l'esprit d'un voyageur d'agrément, comprendrait-il et sympathiserait-il avec la consternation que pourrait avoir un voyageur peu fréquent qui trouve qu'il tient à peine dans un siège attribué ?
Il est important de noter que dans les résultats de son récent sondage mondial auprès des clients des compagnies aériennes, Skytrax a nommé Emirates Airline la meilleure compagnie aérienne au monde et Qatar Airways et Etihad Airways 2e et 6e, respectivement. Mettant de côté les meilleures pratiques qui pourraient être adoptées par les Trois Grands pour aider à reconquérir ces clients perdus, si les Trois Grands veulent s'améliorer et si United Airlines veut un jour atteindre sa mission déclarée de faire un bond en avant de 67 positions et de déplacer Emirates Airline comme la meilleure compagnie aérienne du monde, il y a un problème plus fondamental que les Trois Grands doivent d'abord résoudre.
CULTURES BRISÉES
Aussi sûr que le soleil se lève à l'est, on ne peut jamais s'attendre à ce que les employés de première ligne offrent une expérience de voyage aérien cohérente et supérieure centrée sur les clients lorsque les cultures d'entreprise sont brisées par l'orgueil désormais régulièrement affiché des dirigeants des compagnies aériennes C-suite.
On ne peut en aucun cas imaginer la culture d'Emirates Airline, par exemple, permettant au désormais célèbre docteur Dao d'être violemment traîné inconscient et de saigner sur une île d'avion sous le regard choqué d'invités. La culture d'entreprise affecte chaque petite chose et elle découle du sommet d'une organisation. Une bonne culture engendre une bonne stratégie qui engendre de bons résultats.
Si les cultures ne sont pas renversées lors des Big Three, elles n'entreront jamais dans le top 10 du Skytrax, ni dans aucun autre résultat d'enquête internationale, et encore moins voler le titre de "meilleure compagnie aérienne du monde", comme c'est l'aspiration déclarée de United Airlines.
AU-DELÀ D'UN SERVICE CLIENT MAUVAISE
Les Trois Grands ont sécurisé leurs coentreprises immunisées contre la concurrence et ont massivement consolidé l'industrie aérienne américaine. Ce faisant, les Trois Grands ont acquis des pouvoirs politiques, économiques et de marché considérablement accrus et n'ont pas perdu de temps ni d'opportunités pour utiliser ces pouvoirs avec arrogance contre leurs concurrents, régulateurs et clients. Leurs cultures d'entreprise brisées et qui se détériorent ont conduit non seulement à des expériences clients médiocres quantifiables, mais également à des initiatives de marché destructrices coordonnées conjointement et à des abus honteux des politiques publiques.
Considérez que les Trois Grands ont :
un. lancé une guerre politique de la terre brûlée contre Emirates Airline, Etihad Airways et Qatar Airways (Gulf Carriers), Norwegian Air International et Norwegian UK pour fermer les marchés américains à la concurrence ;
b. mettre en péril 25 ans de politique réussie de ciel ouvert aux États-Unis sans tenir compte des intérêts des transporteurs de fret aérien et de leur dépendance vis-à-vis d'Open Skies, ou des préoccupations des aéroports et de nombreux autres acteurs de l'industrie du voyage et du tourisme ;
c. a poursuivi le DOT devant un tribunal de district fédéral pour les défier au sujet d'une règle de publicité de protection des consommateurs, puis a rédigé une législation pour que le Congrès les sape davantage ;
ré. a caché des informations sur les produits et les prix (et continue de le faire) aux agents de voyages en ligne et traditionnels et aux sociétés de métarecherche, de sorte qu'à court terme, l'efficacité des comparaisons de prix et la transparence pour les consommateurs ont été considérablement réduites et, à plus long terme, pourraient être éliminées ; et
e. menacé les journalistes qui font des reportages sur l'industrie du voyage en se plaignant d'eux auprès des rédacteurs et des producteurs des principaux médias - et parfois en menaçant de retirer la publicité - lorsque quelque chose de négatif est rapporté à leur sujet.
Lorsque 11 compagnies aériennes contrôlaient 80 % du marché intérieur américain - maintenant 4 - ces comportements auraient eu des conséquences sur le marché et, en tant que tels, n'auraient pas été autorisés à réussir.
UNE REVENDICATION CONTRADITE
Le graphique A4A montre un taux impressionnant de croissance de l'emploi dans l'industrie du transport aérien, ce qui soulève la question de savoir comment les Trois Grands pourraient réclamer un préjudice de l'entrée de Gulf Carrier sur les marchés américains. En effet, les Trois Grands ne peuvent pas identifier un emploi perdu dans l'aviation en raison d'une telle entrée. Par exemple, Delta Air Lines et United Airlines ont retiré des avions des marchés Atlanta-Dubaï et Washington Dulles-Dubaï et les ont redéployés vers des marchés plus rentables sans perte d'emplois d'équipage malgré les insinuations contraires.
Les syndicats des compagnies aériennes devraient profiter de cette période la plus prospère pour leur industrie pour examiner les emplois perdus en raison de l'externalisation de la maintenance et du vol, et défendre la cause des travailleurs des services aéroportuaires externalisés - qui font partie intégrante de l'amélioration de l'expérience client - et qui gagnent des salaires de misère et sur l'aide publique tandis que les Trois Grands profitent de bénéfices record. Les syndicats devraient s'inquiéter de l'impact des niveaux de service à la clientèle catastrophiques sur les emplois.
Au lieu de gaspiller les cotisations des membres, le temps et l'attention sur une campagne politique désastreuse contre les Gulf Carriers, les dirigeants syndicaux devraient envisager de financer une étude approfondie qui mesure et modélise les affaires perdues en raison d'un service client médiocre généralisé et ce qu'il faudrait à l'industrie pour reconquérir ceux qui ont réduit ou cessé de voler. L'étude pourrait également quantifier les emplois perdus au cours des 5 dernières années environ en raison de l'externalisation des emplois d'équipage convoités sur les routes internationales vers des partenaires de coentreprise.
À court terme, la hausse des prix des billets résultant de la protection gouvernementale exigée par les Trois Grands pourrait permettre aux dirigeants syndicaux de s'attribuer le mérite de s'être efforcés de soutenir les bénéfices et d'améliorer la sécurité de l'emploi. Au fil du temps, cependant, les emplois des membres des syndicats pourraient facilement être déstabilisés par un tel protectionnisme, à mesure que les appels pour des droits de cabotage Open Skies(*) augmentent et que les inquiétudes s'intensifient quant aux avantages d'intérêt public et à l'efficacité de coentreprises hautement rentables mais de plus en plus anti-consommateurs immunisées contre la concurrence. .
VOIES ALTERNATIVES
Les dirigeants syndicaux et leurs membres devraient s'inquiéter des implications négatives des efforts des Trois Grands pour augmenter les profits en réduisant la transparence des produits et des prix ; bloquer l'entrée de nouvelles compagnies aériennes ; et donner du bout des lèvres un meilleur service à la clientèle. Dans l'ensemble, une telle stratégie peut, au fil du temps, conduire à une industrie en déclin dans laquelle peu de gens souhaitent faire carrière et à une intervention gouvernementale dont les employés et la direction ne bénéficieront pas.
Alternativement, comme Southwest Airlines, JetBlue, Alaska Airlines, Emirates Airline et d'autres l'ont prouvé, lorsque les consommateurs disposent d'informations complètes et précises, ils font confiance au système et achètent davantage. Lorsque les consommateurs sont traités comme des invités au sein d'une culture saine, ils se sentent respectés et achètent davantage. Lorsque les nouveaux entrants concurrentiels ne sont pas encombrés, les consommateurs bénéficient de nouveaux choix, de services innovants et de tarifs aériens plus abordables, et achètent davantage. Dans l'ensemble, l'industrie se développe et ses perspectives à long terme de stabilité financière et de croissance durable de l'emploi sont rendues plus certaines.
