Skyteam, une alliance aérienne qui ne fonctionne pas? Regina au centre d'appels KLM à Manille est le héros de l'eTN!

Aeroflot,  KLM, Delta Airlines avoir quelque chose en commun. Ils sont membres de la compagnie aérienne 19 Skyteam Alliance. L'alliance exploite près de 14,500 1,150 vols quotidiens vers 175 XNUMX destinations dans XNUMX pays. «Que vous voyagiez pour affaires ou pour le plaisir, nous rendons vos voyages agréables et agréables.» est la déclaration sur le Site Web de Skyteam.

La résidente américaine Liana Cemenski a vécu une expérience très différente. Si Regina n'avait pas travaillé pour le centre d'appels de KLM Royal Dutch Airlines aux Philippines, cette expérience aurait pu se transformer en un cauchemar encore plus grand pour ce résident de Minneapolis.

Donc eTurboNews a déclaré Regina comme le dernier héros eTN. KLM est la plus ancienne compagnie aérienne de passagers au monde, et à l'exception de Regina, le transporteur de Durch n'a fait preuve que de silence, de manque de respect et d'une attitude «on s'en fout» même lorsque eTN a tenté d'obtenir une réponse après l'incident. Regina s'est emparée de ce problème et a montré qu'elle s'en souciait, tandis que son collègue de Moscou a donné la réponse typique «laissez-moi tranquille» à ce client de KLM. Cela peut être une question de formation du personnel et de sensibilité culturelle et une tendance constante à la façon dont une grande opération peut échouer.

Les plus grandes alliances aériennes au monde sont Star Alliance, Un seul monde, ainsi que Skyteam. Le cas de Liana avec trois compagnies aériennes Skyteam est un exemple classique pour démontrer la faiblesse de la partie la plus importante de ce qu'une alliance devrait coordonner - une expérience fluide pour leurs passagers.

eTN a reçu des réponses de:

AÉROFLOT :

«C'était une situation délicate car la passagère détenait deux billets séparés et n'avait pas de visa valide pour le pays par lequel elle prévoyait de se connecter. Une fois que l'agent de réservation a ajouté les informations supplémentaires nécessaires au billet, le passager a pu voyager. Cela dit, nous reconnaissons que nous pouvons toujours nous améliorer et nous continuerons de rationaliser notre coopération avec les compagnies aériennes partenaires pour répondre aux besoins variés de nos passagers.. »

DELTA AIRLINES:

Delta a des partenariats avec des dizaines de compagnies aériennes à travers le monde, notamment Aeromexico, Air France-KLM, Alitalia, China Eastern, GOL, Korean Air, Virgin Atlantic, Virgin Australia et WestJet. Celles-ci vont de l'interligne au partage de code en passant par les coentreprises et les capitaux propres.

• Plus le partenariat est profond, plus l'expérience client est intégrée.
• Tous les aspects du ruban de voyage, de la réservation à la récupération des bagages, doivent être efficaces et harmonisés entre Delta et ses partenaires.
• Delta se concentre sur l'offre de la meilleure expérience client internationale, ainsi que sur la création de cohérence lorsque les clients de Delta se connectent ou volent avec nos partenaires aériens.
• Pour résoudre ces problèmes de clients lorsqu'ils voyagent entre Delta et ses partenaires, les équipes examinent tous les aspects du ruban de voyage, de la fidélité, aux sièges, à l'enregistrement, à l'expérience aéroportuaire et à la récupération, pour combler ces lacunes ou «coutures» dans technologie, politique et processus.
• Garantir une expérience client exempte de toute contrainte technologique, procédurale ou politique, lorsque vous voyagez avec les partenaires de Delta, requiert l'attention non seulement des équipes de Delta, mais également des dirigeants des compagnies aériennes partenaires.

KLM est resté sans voix. Plusieurs courriels et appels téléphoniques aux relations avec les médias de KLM à Amsterdam sont restés sans réponse. Après avoir contacté Finn Partners, l'agence de relations publiques de KLM à New York, un court e-mail est arrivé indiquant: "KLM n'est pas en mesure de fournir un commentaire."

Qu'est-il arrivé? 

Liana Cemenski est une résidente de 26 ans de Minneapolis, Minnesota et titulaire d'une carte verte américaine avec un passeport russe. Après de nombreuses années aux États-Unis, elle a rendu visite à sa famille en Russie et a réservé un billet prime émis sur le membre Skyteam Delta Airlines et opéré par Delta de Minneapolis à Amsterdam et retour sur le membre Skyteam KLM Un deuxième billet a été acheté d'Amsterdam à Moscou via KLM à emmenez-la d'Amsterdam à Moscou. Le vol de retour de son billet indiquait un numéro de vol KLM de MOW à AMS, mais le vol était opéré par Aeroflot, membre de Skyteam.

Avant de quitter les États-Unis, Liana et son mari ont appelé Delta Airlines et KLM de manière indépendante pour s'assurer qu'un visa pour les Pays-Bas n'était pas nécessaire car elle changeait simplement d'avion à l'aéroport de Schiphol à Amsterdam. Delta qui représente également KLM aux États-Unis a assuré à deux reprises qu'il n'y avait pas besoin de visa.

C'était le premier voyage de Liana depuis 2011, alors elle était ravie de retourner dans sa ville natale dans les montagnes du Caucase. À son retour, elle avait une connexion directe avec Moscou, Amsterdam et Minneapolis. Lorsqu'elle est arrivée à l'aéroport international de Moscou Sheremetyev 3 heures avant son vol KLM à destination d'Amsterdam, elle a découvert que le vol était en fait opéré par Skyteam Member Aeroflot. Le vol était opéré par Aeroflot dans le cadre d'un accord de partage de code KLM indiquant un numéro de vol KLM. Son billet a été émis sur le stock de billets de KLM.

En essayant de s'enregistrer à Aeroflot, Olga, le superviseur d'Aeroflot en service a ordonné à Liana de quitter le comptoir d'enregistrement, car elle ne serait pas acceptée à bord du vol en raison de ne pas avoir de visa Schengen.

Liana a montré ses informations sur les billets de correspondance à Minneapolis avec KLM, mais Olga a répondu. Je ne vous accepterai pas - point final. Sa conclusion: "Pourquoi n'avez-vous pas volé sur KLM si vous êtes en correspondance avec cette compagnie aérienne?"

Liana a appelé son ami Dmytro qui travaille pour cette publication à Hawaï. Avec Leana sur un appel à trois, Dmytro a appelé KLM aux États-Unis. Delta Airlines, qui représente KLM, a répondu à l'appel. L'agent Delta a demandé un localisateur d'enregistrement et a affirmé que son ordinateur ne pouvait pas simplement trouver un enregistrement avec les noms des passagers, la date et les numéros de vol. Il a également déclaré qu'il serait licencié par Delta s'il enregistrait une réservation sans code de confirmation. Liana était si nerveuse à ce moment-là et a envoyé une photo de son billet à Dmytro à Honolulu. Après que le localisateur d'enregistrement ait finalement été fourni, Dmytro a demandé à ce qu'une remarque SSR soit ajoutée au PNR, afin qu'Aeroflot voie que le passager avait été réservé sur un vol de correspondance et n'avait pas besoin d'un visa européen.

L'agent de Delta Airlines a affirmé qu'il n'avait pas accès au système informatique de KLM. Lorsqu'il a été confronté au fait que le numéro appelé était répertorié sous KLM, l'agent Delta a déclaré qu'il représentait KLM. Finalement, l'agent Delta a accepté à contrecœur d'appeler un «vrai» agent KLM aux Pays-Bas et ce serait à ce représentant d'ajouter une remarque. Cela a été fait 20 minutes plus tard.

Liana a fait la queue pour s'enregistrer et Olga d'Aeroflot sans regarder le dossier a déclaré qu'une telle remarque ne faisait aucune différence.
Dmytro s'appelle désormais directement KLM à Amsterdam. L'agent KLM a vu la remarque et a essayé d'appeler Olga à Moscou directement. L'aéroport de Moscou a refusé de connecter l'agent KLM à la zone d'enregistrement d'Aeroflot. L'agent de KLM a demandé à Liana de remettre son téléphone portable à Olga, mais Olga a toujours refusé de parler à l'agent de KLM.

KLM a conseillé à Liana de trouver le bureau de KLM. KLM était dans le terminal 3 et Liana a pris ses bagages et a couru vers l'autre terminal. Elle a trouvé le bureau de KLM et un agent travaillant au comptoir de KLM.

Lorsqu'il a été approché, l'agent de KLM a dit à Liana qu'il n'était pas de sa responsabilité d'aider puisque le vol était sur Aeroflot et non KLM. Lorsqu'on lui a fait remarquer que le billet avait été émis par KLM et qu'elle voyageait avec un numéro de vol KLM en partage de code, cela n'a fait aucune différence pour le personnel de KLM de cet aéroport de Moscou. Lorsque Liana a essayé de donner son téléphone portable à l'agent de KLM, elle a également refusé de parler à son propre collègue du centre d'appels.

Regina, l'agent du centre d'appels de KLM était à l'appel, écoutant tout cela dans les deux sens. Regina travaille pour le centre d'appels de KLM aux Philippines. Elle s'est excusée pour ses collègues mais n'a jamais perdu son sang-froid.

Après 30 minutes supplémentaires, Regina a réussi à combiner le billet prime sur Delta avec le billet KLM pour Moscou, de sorte que l'ordinateur PNR a maintenant montré un billet.
Cela a fait le travail. Liana s'est précipitée vers le terminal d'Aeroflot et s'est enregistrée 45 minutes avant le vol, mais la responsable d'Aeroflot, Olga, a ordonné à Olga de prendre une autre ligne et de payer pour sa valise supplémentaire à vérifier.

Presque comme un miracle, Liana a été le dernier passager autorisé à monter à bord de l'avion Aeroflot et a finalement réussi à rentrer chez lui aux États-Unis.

Un grand Merci se rend à Regina aux Philippines, qui est maintenant devenu le dernier héros eTN. Un grand merci à l'agent KLM à Moscou et à Olga d'Aeroflot et SKYTEAM en tant qu'alliance qui a rendu les voyages au sein de leur réseau une expérience désagréable et presque impossible.

Plus de nouvelles sur SKYTEAM.