Le tourisme a de multiples facettes et malgré le fait qu'il n'existe pas une seule forme de tourisme, de nombreux principes de base de l'industrie s'appliquent, quel que soit l'aspect de l'industrie du voyage et du tourisme dans lequel on travaille. Malgré nos différences culturelles, linguistiques, religieuses et géographiques, les êtres humains sont fondamentalement les mêmes partout dans le monde et les meilleurs principes d'un bon tourisme transcendent les cultures, les langues, les nations et l'appartenance religieuse. En raison de la capacité unique du tourisme à apporter pers ensemble, s'ils sont utilisés correctement, ils peuvent être un instrument de paix. Ce mois-ci, nous continuons avec certaines des bases et des principes fondamentaux de la l'industrie du tourisme.

– Soyez prêt à relever les défis actuels et nouveaux. L'industrie du tourisme fait partie d'un monde en constante évolution. L'année 2023 verra de multiples défis auxquels les professionnels du voyage et du tourisme devront faire face. Certains d'entre eux sont :

· Les crises climatiques qui peuvent avoir un impact sur votre partie de l'industrie, y compris les annulations ou les retards de vol, et les modèles de chaleur et de froid irréguliers

· Pression économique en particulier sur la classe moyenne mondiale

· Augmentation des problèmes de criminalité

· Niveaux plus élevés que la normale de professionnels quittant le marché du travail en raison de leur retraite ou du sentiment d'être sous-estimés. Il s'agit notamment de la police, du personnel médical et d'autres prestataires de services essentiels

· Pénuries de carburant

· Des pénuries alimentaires

· Nouvelles divisions entre les régions les plus riches et les plus pauvres du monde

· Un plus grand nombre de personnes poursuivent des entreprises touristiques ou des voyagistes en raison d'un service médiocre ou de la non-livraison de ce qui a été promis.

Les rappels suivants sont destinés à la fois à inspirer et à avertir.

– Quand les choses deviennent difficiles, soyez calme. Les gens viennent à nous pour la tranquillité et pour oublier leurs problèmes, pas pour en savoir plus sur nos problèmes. Nos clients ne devraient jamais être accablés par nos difficultés économiques. N'oubliez pas qu'ils sont nos invités et non nos conseillers. L'éthique du tourisme exige que votre vie personnelle reste en dehors du lieu de travail. Si vous êtes trop agité pour travailler, restez chez vous. Une fois sur le lieu de travail, cependant, nous avons la responsabilité morale de nous concentrer sur les besoins de nos clients et non sur nos propres besoins. La meilleure façon d'être calme en cas de crise est d'être préparé. La pandémie de COVID-19 devrait apprendre à faire une bonne gestion des risques et à se préparer aux problèmes prévisibles et aux «événements de cygne noir». De la même manière, votre communauté ou votre attraction doit former ses employés à la gestion des risques pour la santé, des changements de voyage et des problèmes de sécurité personnelle.

– Utiliser plusieurs méthodologies pour comprendre les tendances du tourisme. Il y a une tendance dans le tourisme à utiliser des méthodologies analytiques purement qualitatives ou quantitatives. Les deux sont importants et les deux peuvent fournir des informations supplémentaires. Les problèmes surviennent lorsque nous devenons tellement dépendants d'une forme d'analyse que nous ignorons l'autre. N'oubliez pas que les personnes interrogées avec les données informatisées ne sont pas toujours véridiques. Bien que ces méthodes puissent être hautement valides, leurs facteurs de fiabilité peuvent être inférieurs à ce que nous croyons. Les erreurs de sondage aux États-Unis et au Royaume-Uni devraient nous rappeler le principe du "garbage in/garbage out".

– N'oubliez jamais que les voyages et le tourisme sont des industries très compétitives. Il incombe aux professionnels de l'industrie du tourisme de se rappeler que l'industrie du tourisme regorge de multiples formes de transport, d'hôtels, de restaurants, de voyagistes et de guides touristiques et d'endroits intéressants à visiter et à magasiner. De plus, il existe de nombreux endroits dans le monde avec une histoire intéressante, de beaux paysages et de superbes plages.

– Trouvez un moyen de rendre l'expérience d'achat unique. Dans le monde imbriqué d'aujourd'hui, les grandes villes ne vendent plus seulement leurs produits locaux mais offrent une grande variété de produits du monde entier. Principe de base : si vous pouvez l'obtenir là-bas, vous pouvez probablement l'obtenir ici.

– N'oubliez pas que les voyageurs disposent aujourd'hui de plus d'informations que jamais auparavant. La pire chose pour une industrie du tourisme est de se faire prendre en train d'exagérer ou de mentir. Il faut beaucoup de temps pour reconstruire une réputation et dans le monde actuel des médias sociaux, une erreur peut se propager comme une traînée de poudre.

– Le marketing peut aider au développement de produits, mais il ne peut pas se substituer au développement de produit(s). Une règle de base du tourisme est que vous ne pouvez pas commercialiser ce que vous n'avez pas. N'oubliez pas que la forme de marketing la plus efficace est le bouche à oreille. Dépensez moins d'argent sur les stratégies de marketing classiques et plus d'argent sur le service client et le développement de produits.

– Concentrez-vous sur les aspects uniques de votre partie du monde du voyage et du tourisme. N'essayez pas d'être tout pour tout le monde. Représenter quelque chose de spécial. Demandez-vous : qu'est-ce qui rend votre communauté ou votre attraction différente et unique de vos concurrents ? Comment votre communauté/lieu/pays célèbre-t-elle son individualité ? Si vous étiez un visiteur de votre communauté, vous en souviendriez-vous quelques jours après votre départ ou serait-ce juste un endroit de plus sur la carte ? Par exemple, ne vous contentez pas d'offrir une expérience de plein air, mais personnalisez cette expérience, rendez vos sentiers de randonnée spéciaux ou développez quelque chose d'unique dans les offres aquatiques. Si, d'un autre côté, votre communauté ou votre destination est une création de l'imagination, laissez libre cours à votre imagination et créez continuellement de nouvelles expériences.

– Les professionnels du voyage et du tourisme ont besoin d'apprécier ce qu'ils font pour transmettre ce sentiment de joie de vivre à leurs clients. Les voyages et le tourisme consistent à s'amuser et si vos employés ne viennent pas travailler avec le sourire, il serait préférable de chercher un autre emploi. Les visiteurs constatent rapidement nos humeurs et notre attitude professionnelle. Plus vous êtes gentil, plus votre entreprise ou votre communauté touristique locale aura du succès.

– Soyez authentique. Rien ne se démasque plus facilement qu'un manque d'authenticité. N'essayez pas d'être ce que vous n'êtes pas, mais plutôt d'être le meilleur possible. Les sites touristiques authentiques et naturels ont tendance à avoir le plus de succès. Être authentique ne signifie pas seulement des forêts ou des plages, mais une présentation unique de la conscience culturelle.

– Les sourires sont universels. La technique la plus importante à apprendre dans le tourisme est peut-être la façon de sourire. Un sourire sincère peut compenser bien des erreurs. Les voyages et le tourisme reposent sur des principes d’attentes élevées, dont beaucoup ne sont jamais satisfaites. Cet écart entre l’image et la réalité n’est pas toujours la faute de l’industrie. L’industrie ne peut pas faire grand-chose pour faire cesser une tempête de pluie ou pour arrêter une tempête de neige inattendue. Ce que nous pouvons faire, c'est montrer aux gens que nous nous soucions de nous et que nous sommes créatifs. La plupart des gens peuvent pardonner un acte de la nature, mais peu de clients pardonneront un état d’insensibilité ou un manque d’attention.

– Le tourisme est une expérience axée sur le client. Au cours des dernières années, trop de centres de tourisme et de visiteurs ont travaillé dur pour faire passer leurs clients d'expériences humaines à des expériences de pages Web. La logique derrière cette décision est qu’elle permettra aux grandes entreprises telles que les compagnies aériennes d’économiser beaucoup d’argent sur les salaires. Le risque que ces entreprises devront prendre en compte est que les touristes développent des relations avec des personnes plutôt qu'avec des sites Web. Alors que les sociétés de tourisme et de voyages attirent les internautes vers des sites Web, elles devraient être prêtes à accepter le fait que la fidélité des clients va diminuer et que les actions de leur personnel de première ligne deviennent encore plus importantes.

– Demandez-vous si votre image touristique est la même que celle de vos clients ? Par exemple, vous pouvez dire que vous êtes une destination familiale, mais si vos clients vous voient sous un autre angle, il faudra énormément de marketing pour changer l'image. Avant de lancer une nouvelle campagne marketing, réfléchissez à ce que ressent votre destination auprès de sa clientèle, pourquoi les gens ont choisi votre destination plutôt que la concurrence et quels avantages émotionnels vos visiteurs reçoivent-ils lorsqu'ils choisissent votre destination.

– Nos clients ne sont pas à l’école. Trop souvent, notamment lors des visites guidées, nous avons la fausse idée que nos clients sont nos étudiants. Les guides doivent parler moins et permettre aux visiteurs de vivre davantage. L'adulte moyen, en tournée, arrête d'écouter après environ 5 à 7 minutes. De la même manière, trop de services de police et d'organisations de sécurité croient à tort qu'ils peuvent informer le visiteur sur la sûreté et la sécurité personnelles. Supposons que le visiteur n’y prêtera aucune attention et développera des programmes de sécurité basés sur ce simple fait.

– Efforcez-vous d'offrir une expérience de voyage et de tourisme enchanteresse. Le tourisme n'est pas une question d'éducation ou d'école, mais d'enchantement et de développement de l'esprit. Un manque d'enchantement signifie qu'il y a de moins en moins de raisons de vouloir voyager et de participer à l'expérience touristique. Par exemple, si tous les centres commerciaux se ressemblent ou si le même menu existe dans chaque chaîne hôtelière, pourquoi ne pas simplement rester à la maison ? Pourquoi quelqu'un voudrait-il se soumettre aux dangers et aux tracas du voyage, si notre industrie détruit l'enchantement du voyage par un personnel de première ligne grossier et arrogant ? Pour aider votre lieu ou votre attraction à gagner de l'argent, redonnez un peu de romantisme et d'enchantement à votre produit touristique.

– En cas de doute, la bonne chose à faire est la meilleure chose à faire. Ne lésinez pas sur les raccourcis car les temps sont durs. C’est le moment de bâtir une réputation d’intégrité en faisant ce qu’il faut. Assurez-vous d’en donner pour votre argent plutôt que de paraître égoïste et cupide. Le secteur de l'hôtellerie consiste à faire pour les autres, et rien ne fait mieux la promotion d'un lieu que de lui donner quelque chose en plus dans une période de restriction économique. De la même manière, les managers ne devraient jamais réduire les salaires de leurs subordonnés avant de réduire les leurs. Si des réductions d'effectifs sont nécessaires, un manager doit gérer personnellement la situation, présenter un signe d'au revoir et ne jamais s'absenter le jour d'un licenciement.