Le programme de fidélisation plus souple d'AA permet aux clients d'échanger plus facilement des miles et pourrait établir une nouvelle norme pour les autres transporteurs

Pour de nombreux guerriers de la route, les programmes de fidélisation exploités par les compagnies aériennes étaient l'astuce ultime du « portefeuille sur une ficelle » : les voyageurs ont trouvé qu'il était facile d'accumuler les miles mais impossible de les échanger. Et même lorsqu'ils le pouvaient, ils ont découvert que même le voyage gratuit le plus simple nécessitait de « dépenser » le double ou le triple des kilomètres qu'ils prévoyaient.

Mais la récente décision d'American Airlines (AMR) d'autoriser les membres de son programme de fidélité AAdvantage à échanger leurs miles contre des billets aller simple - et pour seulement la moitié des miles d'un vol aller-retour - a peut-être marqué un tournant dans la façon dont les principaux les transporteurs traitent leurs meilleurs clients. La décision d'American montre à quel point les compagnies aériennes réalisent maintenant que ces programmes de fidélité sont devenus plus qu'un moyen simple et bon marché de récompenser leurs meilleurs clients, mais sont maintenant sans doute leurs plus grands centres de profit – et peuvent être essentiels à leur survie. Et après des années de traite de ces programmes, les compagnies aériennes peuvent commencer à prendre plus de mesures pour s'assurer que les voyageurs ne deviennent pas blasés et abandonnent.

Établir une nouvelle norme

« American Airlines a changé la dynamique de l'offre de récompenses aux États-Unis », déclare Jay Sorensen, président de The IdeaWorks Co., un cabinet de conseil dans le secteur du transport aérien basé à Shorewood (Wisc.). « Les autres grands transporteurs n’auront d’autre choix que de faire de même. »

Les experts du secteur affirment que la décision d'American, qui compte 62 millions de membres fidèles, se répercutera sur l'industrie du transport aérien pendant un certain temps encore. Alors que d'autres transporteurs n'ont peut-être pas d'autre choix que de s'adapter à la nouvelle offre d'American, la rapidité avec laquelle ils peuvent le faire n'est pas claire. Rob Friedman, président de la division des programmes de marketing AAdvantage d'American, dit qu'il a fallu un peu plus d'un an pour reprogrammer ses ordinateurs pour gérer les remboursements à sens unique, et devrait probablement faire de même avec ses concurrents. "Cela nous donne une énorme capacité à dépasser nos concurrents", déclare Friedman, qui l'a qualifié de "l'une des améliorations les plus importantes que nous ayons apportées au cours de cette décennie".

Ce que tout cela signifie pour les voyageurs, c'est qu'il pourrait devenir plus facile – et moins cher – dans les mois et les années à venir d'utiliser les 20 12,500 milliards de miles collectifs qu'ils ont accumulés auprès des compagnies aériennes. Et les changements annoncés à la mi-mai par l'américain basé à Plano [Tex.] pourraient n'être qu'un début. Aux termes du nouveau programme, American permet aux membres de son programme AAdvantage de réserver un aller simple pour seulement 25,000 XNUMX points, la moitié des XNUMX XNUMX points requis pour un billet aller-retour, qui était le montant minimum avant les changements.

Billetterie aller simple

C'est une bonne affaire si vous êtes un parent qui ramène votre enfant à l'université et que vous lui laissez votre voiture avant de reprendre l'avion. Ou si vous souhaitez organiser un voyage à trois étapes, par exemple rendre visite à un parent en Floride, puis à un autre au Texas, avant de rentrer chez vous. Ou même pour réserver un aller-retour où l'une des étapes se produit pendant une période « de pointe » lorsque de nombreux vols sont normalement complets [pour obtenir un siège garanti pendant les périodes de pointe, vous devez utiliser 25,000 12,500 points pour vous garantir un siège, en utilisant une récompense AAnyTime] et l'autre étape est pendant une période « creuse » [lorsque XNUMX XNUMX points suffisent pour vous obtenir un siège MileSAAver].

Sous l'ancien système, vous deviez « acheter » une récompense AAnyTime premium pour les deux étapes, parcourant 50,000 37,500 miles. Désormais, vous réservez simplement deux allers simples, en utilisant un total de 25,000 12,500 points [XNUMX XNUMX aller simple et XNUMX XNUMX retour].

Certains gourous du voyage pensent que le changement devrait également faciliter la recherche de places libres, point final. En effet, dans l'ancien système, une recherche de disponibilité d'un siège libre sur un aller-retour spécifique pouvait être rejetée si l'un des allers-retours n'était pas disponible. En effet, Randy Petersen, fondateur de Frequent Flier Services basé à Colorado Springs et éditeur du site Web WebFlyer, affirme que ses recherches montrent que 87 % des demandes rejetées étaient dues à l'indisponibilité d'un segment.

Mais en dégroupant efficacement chacune des étapes aller-retour, les voyageurs fréquents peuvent continuer à chercher jusqu'à ce qu'ils trouvent un vol avec des sièges disponibles. L'Américain Friedman note que la compagnie aérienne a racheté 155 milliards de miles en 2008. Avec les changements, il s'attend à des rachats encore plus importants cette année. « En offrant cette flexibilité, nous pensons que les clients utiliseront leurs miles pour plus de types de déplacements qu'auparavant », dit-il.

Utilisez-les ou payez-les pour eux

Il pourrait également y avoir un avantage financier pour les compagnies aériennes à réduire également cet énorme arriéré de miles inutilisés. Les nouvelles règles comptables internationales obligent les transporteurs basés à l'étranger à évaluer ces passifs à des niveaux plus élevés qui reflètent la juste valeur marchande des miles, un changement qui a forcé le transporteur australien Qantas (QAN.AX) à réduire ses revenus de 29 millions de dollars l'année dernière.

Et si les normalisateurs américains du Financial Accounting Standards Board adoptent la même pratique – comme les experts s'y attendent vers 2012 environ – alors les transporteurs américains pourraient être contraints dans les années à venir de prélever des frais de réévaluation ponctuels importants sur leurs miles inutilisés également. , note Paul Munter, associé en audit chez KPMG, le cabinet comptable international. « Il semble que l'élan évolue dans cette direction », déclare Munter.

Pour l'industrie du transport aérien, qui a longtemps été accusée par les critiques de rendre plus difficile et plus coûteuse pour les clients de réclamer des sièges gratuits, cette décision pourrait marquer un tournant. Et cela reflète à quel point les programmes de fidélisation sont devenus importants pour l'industrie et le degré auquel les compagnies aériennes souhaitent fidéliser leurs clients du programme de fidélité.

Ventes à des tiers

Tim Winship, un ancien dirigeant d'une compagnie aérienne qui a développé des programmes de voyages fréquents pour Singapore Airlines ainsi que pour Hilton Hotels, estime que les trois plus grands transporteurs - Delta (DAL), United (UAUA) et American - génèrent chacun environ 1 milliard de dollars par an. revenus provenant de la vente de miles de grand voyageur aux hôtels, aux sociétés de location de voitures et même aux services publics, qui à leur tour offrent les points comme incitations à leurs clients. Petersen note que ce flux de revenus est presque un pur profit pour les transporteurs, puisque le coût marginal du transport d'un passager gratuit n'est rien de plus qu'une canette de soda, un sac de cacahuètes, et les coûts de carburant supplémentaires [un peu moins de 3 % par mile à prix actuels, soit environ 38 $ pour un aller-retour entre Chicago et New York, ou moins d'un dixième des 500 $ à 1,000 XNUMX $ qu'une compagnie aérienne percevra en vendant les points dont un client a besoin pour échanger contre un siège gratuit].

"C'est une activité très rentable, peut-être plus rentable que le vol lui-même", déclare Winship, qui gère désormais le site Web FrequentFlier.com.

Mais les changements d'American ne sont pas une bonne nouvelle pour tous les membres de son programme de fidélité. Pour certains voyageurs experts, les nouvelles politiques mettront fin à l'une des bizarreries de l'ancien système qui permettait aux voyageurs d'atteindre plus d'une destination lors d'un seul échange. Plus précisément, American n'autorise plus les « escales gratuites » en dehors des États-Unis, une astuce qui permettait aux voyageurs avertis de jouer avec le système en réservant un billet gratuit de, par exemple, de New York à Madrid, mais en acheminant le voyage via Londres et en programmant la connexion. de Londres à Madrid pour un jour séparé. C'était une pièce d'expert qui a permis à ces voyageurs de passer quelques jours à rencontrer des clients ou même la reine mère avant de prendre ce vol de correspondance entre Londres et Madrid. Dans l'ancien système, les voyageurs pouvaient le faire avec un seul échange [et peut-être réserver votre vol de retour via Francfort et passer quelques jours à l'Oktoberfest pour faire bonne mesure].

American exige désormais que les voyageurs réservent deux billets aller simple séparés dans chaque sens s'ils souhaitent s'arrêter un jour ou deux à Londres et à Francfort. Les experts en voyages affirment que cette faille a été exploitée par un nombre relativement restreint de voyageurs. En fin de compte, leur sacrifice peut être un petit prix à payer pour les avantages plus larges pour le reste du public voyageur.